[年报]我爱我家(000560):2021年年度报告
原标题:我爱我家:2021年年度报告 二○二二年四月 致股东 2021年，是我爱我家发展历程上又一个值得铭记的一年。 这一年，我们既经历了市场前期的火热与种种诱惑，也经历了全球范围内的经济下行，还经历了各种因素叠加而来的市场温度骤降，以及全国各地疫情的起起伏伏。身处其中的每个人无不感到前所未有的寒意与压力。面对困难挑战，全体爱家人风雨同舟，共克时艰，共渡难关，展现出强大的抗压韧性与战斗作风。 上半年，我们抓住市场时机，多元创新，抢发展，扩规模。在实现各项经营指标快速增长的同时，也始终保持一份对企业价值和市场洞察的清醒，拒绝机会主义，坚持做对的事情，加大数字化基建的投入，提升品质管理和运营效率，加强新房业务现金流管理和预警机制建设，并推动长周期强黏性业务“相寓”的发展。 下半年，面对市场行情的急转直下，我们坚信居住服务行业的客户价值和社会使命，坚信我爱我家的产业韧性与穿越市场起伏和行业周期的能力，更坚信我们一直在做的正确事情，即数字化、品质发展、维护品牌，在推动我爱我家夯实基业，实现第二曲线发展的价值。经历意外严寒，虽然损失无法避免，但我们仍然保持住了根基的稳健与体系的活力，即我们社区门店网络最有价值的部分和优秀的经纪人团队，完成了数字化转型升级一期建设的里程碑，实现了主要业务向互联网业务的转型，并展现了坚持品质运营的相寓业务厚积薄发的商业价值，以及公司“租售并举、协同联动”的业务架构在整体经营抗风险能力上的显著优势，最终录得优于行业整体水平的业绩。 这一年，我们与市场同呼吸，同时也在感受数字经济的脉动。 与寒冬同时到来的，还有数字时代的澎湃浪潮。以 5G、人工智能、虚拟现实等技术为主导的第四次科技革命窗口已然启动，技术应用的成熟与行业渗透正在加速，与中国消费结构转变的长期趋势相叠加，势必在消费领域推动产品与服务形态和商业模式的重大变革。 居住服务行业是一门有深度，有广度，可以与时间为友，随经济成长的生意。作为消费服务赛道为数不多“坡高且长”但数字化渗透率尚低的领域，居住服务业固有的线下能力壁垒，抵御互联网企业一轮轮的进攻提供了屏护。但未来已来，留给我们等待的时间已经不多，我们必须思考三个根本问题：什么是我们的核心价值，什么是我们的关键资源，以及我们如何在行业趋势下更好地实现前两者。 在长期趋势中把握确定性的东西，是竞争制胜和持续发展的关键，也是我爱我家管理团队一直在思考、洞察和行动的方向。我们认为，服务品质，即为客户解决居住需求并提供更好的服务体验，是我们业务永恒不变的核心价值，而优秀的人与品牌是我们这个行业最为关键的资源，数字技术则是这个时代帮助我们聚合关键资源，实现核心价值的关键依托。 基于这一笃定，我爱我家自 2018 年起，持续投入巨额资金推动数字化转型升级，形成了今天以 CBS业务系统为核心的具有行业领先性的数字化基础设施，推动了公司的精细化运营和效能提升，以及业务模式向网络平台化的升级转型。 我们不仅积极拥抱数字技术，更深信数字技术的终极形态是数字型组织。不将数字化深度渗透到组织、人员和业务的企业，最后也一定会被淘汰。数字化转型，三分是技术，七分是组织。说到底，数字化转型，转的是人，是从上到下所有人理念的转型。因此，在 2021年，我们开始致力于组织变革，加速数字化产研体系的优化迭代与人才匹配，以更高效地满足从数字技术到数字组织的需求；我们围绕“优秀的人”这一核心，开发了繁星平台、积分体系、小爱助手等矩阵化的数字智能工具，来满足从专业技能提升到正向行为引导的全方位赋能需求；通过引入专业的人和专业的工具，将数字化贯穿组织团队、使命愿景、文化价值观、职能构架、制度流程与人才培养之中，推动我爱我家向高水平互联网企业的转型。 这一年，在守正的基础上，为加速平台化发展，我们还通过多元创新，对加盟、合伙等发展模式进行积极探索，为进一步的模式迭代与平台生态建设，积累经验和资源。 凡是过去，皆为序章，生如逆旅，一苇以航。 2022 年，我爱我家将坚持卓越运营和科技赋能相结合，重点打造“三个一工程”。 第一个“一”，是要以一流标准升级我爱我家品牌工程，将品牌战略升级纳入集团长期持续的重点事项中，让“我爱我家”这一金字招牌焕发出新的生命力。 第二个“一”，是实施一个核心业务系统迭代工程，将我爱我家自主研发的核心业务系统 CBS 推广到全国，同时强化城市高管数字化思维，提升管理认知能力，并落实在组织运营上，成为系统落地后的效能提升的新引擎。 第三个“一”，是实施全国统一的互联网线上品质服务工程，将用户体验放在重要位置。2022年底前，用户服务体验要达到主流互联网企业的品质水平，为用户提供更加高效、便捷、温暖的服务。 三大工程，看起来是三件事，其实是一件事：一切都是以客户为中心，苦练内功，实现客户体验牵引下的高质量增长。其中，集团持续的数字化投入，已经在北京公司看到了阶段性的成果，我们的管理组织效能竞争力强劲提升已经被充分验证。这些专业提升匹配组合，都是要为 2023 年开始的后五年高速发展打下坚实的基础。 未来之路并非坦途。2022开局，我们又再次面临自新冠疫情爆发以来最为严峻的挑战，公司业务布局的多地又再次面运营停摆或可能停摆的威胁。作为融入社区的本地生活组成部分，公司各地的线下门店网络积极承担“社区守护者”的角色，大量员工踊跃参与志愿者，投身抗击疫情、保障民生的第一线。这些优秀的青年，永远是我爱我家最为宝贵的财富，我爱我家也将成为他们坚强的后盾。 无论前路风雨如何，我们都将保持战略定力，怀有一颗敬畏之心，在正确的方向上，耐心而笃定地走好每一步。 公司将在洞察美好居住“原动力”基础上，齐心协力打造“三个一工程”。同时构建技术上的“数字力”，提升卓越运营的“向心力”，强化品质服务的“渗透力”，贡献社会和谐的“公益力”，打造幸福企业，履行安家使命。 第一节 重要提示、目录和释义 公司董事会、监事会及董事、监事、高级管理人员保证年度报告内容的真实、准确、完整，不存在虚假记载、误导性陈述或重大遗漏，并承担个别和连带的法律责任。 公司负责人谢勇、主管会计工作负责人及会计机构负责人(会计主管人员)何洋声明：保证年度报告中财务报告的真实、准确、完整。 公司所有董事均亲自出席了审议本次年度报告的董事会会议。 本年度报告中所涉及的公司未来经营计划、发展战略等前瞻性描述不构成公司对投资者的实质承诺，投资者及相关人士均应当对此保持足够的风险认识，并且应当理解计划、预测与承诺之间的差异。 公司已在本报告“第三节管理层讨论与分析”之“十一、公司未来发展的展望”章节中，对可能面临的风险及对策进行了描述，敬请广大投资者关注相关内容。 公司经本次董事会审议通过的2021年度利润分配预案为：以公司2021年末总股本2,355,500,851股为基数，向全体股东每10股派发现金0.08元（含税），送红股0股（含税），不以公积金转增股本。 目 录 致股东 ............................................................................................................................................. 1 第一节 重要提示、目录和释义 .................................................................................................. 5 第二节 公司简介和主要财务指标 ............................................................................................. 9 第三节 管理层讨论与分析 ........................................................................................................ 14 第四节 公司治理 ......................................................................................................................... 43 第五节 环境和社会责任 ............................................................................................................ 76 第六节 重要事项 ......................................................................................................................... 78 第七节 股份变动及股东情况 ................................................................................................. 112 第八节 优先股相关情况 ......................................................................................................... 120 第九节 债券相关情况 ............................................................................................................. 121 第十节 财务报告 ...................................................................................................................... 122 备查文件目录 一、载有公司负责人、主管会计工作负责人及会计机构负责人（会计主管人员）签名并盖章的财务报表。 二、载有会计师事务所盖章、注册会计师签名并盖章的审计报告原件。 三、报告期内在巨潮资讯网（www.cninfo.com.cn）和公司选定的信息披露媒体《证券时报》《中国证券报》《上海证券报》上公开披露过的所有公司文件的正本及公告的原稿。
二、联系人和联系方式
三、信息披露及备置地点
□适用 √不适用 公司聘请的报告期内履行持续督导职责的财务顾问 □适用 √不适用 六、主要会计数据和财务指标 公司是否需追溯调整或重述以前年度会计数据 □是 √否
七、境内外会计准则下会计数据差异 1.同时按照国际会计准则与按照中国会计准则披露的财务报告中净利润和净资产差异情况 □适用 √不适用 公司报告期不存在按照国际会计准则与按照中国会计准则披露的财务报告中净利润和净资产差异情况。 2.同时按照境外会计准则与按照中国会计准则披露的财务报告中净利润和净资产差异情况 □适用 √不适用 公司报告期不存在按照境外会计准则与按照中国会计准则披露的财务报告中净利润和净资产差异情况。 八、分季度主要财务指标 单位：元
□是 √否 九、非经常性损益项目及金额 单位：元
其他符合非经常性损益定义的损益项目的具体情况： □适用 √不适用 公司不存在其他符合非经常性损益定义的损益项目的具体情况。 将《公开发行证券的公司信息披露解释性公告第1号——非经常性损益》中列举的非经常性损益项目界定为经常性损益项目的情况说明 □适用 √不适用 公司不存在将《公开发行证券的公司信息披露解释性公告第1号——非经常性损益》中列举的非经常性损益项目界定为经常性损益的项目的情形。 第三节 管理层讨论与分析 一、报告期内公司所处的行业情况 2021年，我国国民经济总体运行在合理区间，全年发展主要目标任务已经完成，构建新发展格局迈出新步伐，高质量发展取得新成效，“十四五”实现了良好开局。但受境外疫情扩散渗透的威胁，国内疫情散点多发，防控形势依然严峻；同时，国际政治与经济环境复杂严峻，市场供应链不畅，供需结构性矛盾依然突出。加强国内经济内循环，建设统一大市场的紧迫性增加。 1.对于建立统一大市场、推动经济内生循环健康发展的重大战略，激活、壮大居民消费市场是其中的关键。经历2020疫情影响后，得益于经济持续发展与居民可支配收入增长、疫情有效防控、国家支持消费发展的改革与扶持政策以及数字经济渗透催化，2021年居民消费市场呈现复苏态势，总体趋势保持向好。报告期内，居民消费市场呈现以下主要特点和趋势： （1）年轻一代作为消费复苏的主力，其消费偏好对居民消费市场发展产生重要影响，追求体验、品质、新生活方式以及线上化、虚拟化正在成为新的消费趋势； （2）随着社会年龄结构的变化，中国正在步入老龄社会，健康医养消费比重正在不断上升，社区养老渐成趋势，并正在影响到城市居民居住生活模式与配套消费的变革，与此相应的社区生活适老化服务需求凸显； （3）后疫情时代推动宅经济发展，围绕居住场景的配套服务消费需求增加，提升居住品质成为消费需求重点。 2.数字经济在2021年步入发展快车道，随着5G、云技术等数字信息基础设施建设推广的加速，特别是经历2020年疫情影响后，企业与消费者对于数字技术及线上化、虚拟化应用模式的认知与接受度得到快速普及提升，数字经济对实体经济进行融合渗透持续加速，经济活动开始全面向数字形态、网络系统、线上平台进行迁移，并同时推动了人工智能、数字孪生、虚拟现实、数字货币等更多数字技术应用创新的产生，激发了巨大的经济能量。截止2021年末，中国数字经济及相关产业规模达到42.4万亿元，环比增长8.2%，数字要素已经成为我国推动产生升级、激活消费市场、实现双循环战略的重要驱动因素。与此同时，国家加强了对互联网流量平台垄断性监管，以保护数字经济市场公平性，促进市场活力与创新力；大力鼓励产业互联网发展，以促进数字经济对传统产业的融合赋能，带动实体经济链条上更多中小型市场主体跨越数字化鸿沟，实现产业升级。 3.2021年，受宏观经济、行业周期与政策调控等多重因素叠加影响，我国房地产市场经历了由热转冷的剧烈波动。上半年，延续2020年疫情缓解后的需求递延释放，以及较为宽松信贷等政策、经济环境，住宅房地产交易市场保持高度活跃，达到近五年的高位。下半年，随着楼市调控加码及“三道红线”等信贷政策收紧，房地产市场从投资供给到交易流通各环节均出现迅速下滑，存量住宅交易市场也受到严重冲击，成交周期延长，交易量锐减；上游房地产企业的市场风险向财务风险转化，并沿产业链出现传导，下游新房销售行业爆发回款逾期的风险。四季度中下旬，随信贷环境逐步改善，住宅交易市场开始呈现回暖迹象，一二线核心城市成交量触底回升。在先抑后扬的波动性环境中，市场影响的区域差异和品类差异较为明显，存量住宅交易业务所受风险影响弱于新房交易业务，一二线核心城市市场韧性优于下沉市场。 2021年，在住宅交易市场受调控影响的背景下，基于城镇化水平的持续提高、政策面高度支持以及新一代消费群体对于居住观念的变化，城市居住租赁市场保持稳定向好发展。政府工作报告定调“解决好大城市住房突出问题”，“十四五”规划纲要指出“坚持房住不炒的定位，加快建立多主体供给、多渠道保障、租购并举的住房制度，让全体人民住有所居、职住平衡”，将租赁住房的发展抬升到国家战略层面，突出了住房租赁行业的民生属性。报告期内，重点城市住宅租赁市场总体表现较好，成交总量基本高于前两年总体水平，整体市场恢复至疫情前正常年份的运行规律。7月毕业旺季成交总量达到年内最高，创2018年以来月度新高。受租赁居住供需关系紧张的影响，年内租金价格水平呈现上涨趋势。虽然政策以发展保障型租赁住房为主线增加供给，但在“职住平衡”的目标下，商业化长租公寓，特别是分散型长租公寓，仍然是目前及今后较长时期内解决大城市住房问题的重要途径，经历过行业规范化洗礼的房屋资产管理（长租公寓）行业正在迎来新的发展窗口期。 二、报告期内公司从事的主要业务 （一）主要业务概述 我爱我家是全国领先的以居住交易服务为核心的互联网人居生活服务平台运营商。公司以为消费者创造品质生活和追求企业卓越运营为目标，基于网络平台和数字智能开展线上线下一体化的运营服务，为居民客户和产业客户提供居住交易与产业数字化的解决方案与服务产品，并将产业版图延展到商业资产运营及居住衍生业务等领域。公司将聚焦居住场景，坚持以用户价值为导向，致力于服务中国广大城市家庭、租客、社区与同业，打造品质生活与多元共赢的人居服务互联网平台。 截止报告期末，公司与居住服务相关的业务总量如下： （1）公司业务主要聚焦在国内一二线核心城市，展业地区包括北京、上海、杭州、南京、苏州、南昌等四十余座国内城市； （2）国内运营门店总量4613家，员工约5万人。 （3）报告期内实现总交易金额（GTV）超过4300亿元。 2021年，居住交易服务市场受宏观经济、政策变化、产业链传导及疫情防控等多重因素叠加的影响，整体趋势呈现先扬后抑、上下半年波动剧烈的特点，下半年各城市市场交易量锐减，下探近年低点。市场的剧烈波动和下半年的严峻形势，使市场各经营主体面临较大挑战和冲击，对企业经营的韧性、效能、竞争力、抗风险能力与创新能力均提出了很高要求。 依托对行业的长期经验积累与趋势洞察，以及在核心业务能力与数字化建设方面的持续建设，2021年上半年，公司利用有利市场条件，加速业务规模成长，扩大市场与营收；下半年，因应市场形势变化，公司适时优化了经营策略和组织结构，秉持长期主义，更加聚焦核心业务核心市场的品质成长与卓越运营，保安全、保能力、保业绩，加速数字化与组织力建设，并发挥多业务协同互补的作用，努力平衡市场波动对经营的冲击。 2021年，公司完成了业务向互联网人居生活服务平台转型升级的重要里程碑。公司通过数字化一期建设完成了基于CBS/AMS核心业务系统的“数智中台+互联网入口+数字智能产品”数字化基础设施建设，并分别以重点城市北京的居住交易服务业务和全国的房屋资产管理业务为示范，来带动全国各业务条线的数字化改造，利用行业领先的数字化基础设施完成了业务重塑和线上线下一体化产业互联网平台的跑通，实现了从人力密集型向数字密集型的产业升级，并在报告期的市场变化挑战中展现了巨大价值，进一步提升了企业经营的核心能力与安全边际，巩固了公司在市场垂道的领先地位。 （二）报告期公司从事的主要业务及经营模式 报告期内，公司锚定“居住”这一生活刚需场景，主要围绕居住核心资产（住宅）的配置（交易与运营管理）需求提供专业服务。2021年，为了更好地赋能专业团队服务客户，公司利用数字化基础设施，对业务进行重塑，实现了重点地区重点业务形态向互联网平台模式的转型，也令公司的业务结构进一步升级。目前公司主要收入由以下业务所构成： 1.互联网服务 在此类业务板块中，“我爱我家”、“我家经纪人”、“相寓”等APP为核心入口的互联网服务平台作为向C端用户（业主、置业客户、租客）和B端用户（经纪人、管家、门店等）提供服务交互与达成交易的主要载体，以PaaS级的CBS/AMS业务系统为核心，深度融合线上线下三张网络（线上以C端用户为中心的消费互联网、以B端专业用户为中心的产业互联网，以及线下以社区为中心的门店网络），基于公司二十二年的行业运营方法论积累，对业务各方主体的角色分工、协同工作、收益分配进行标准化、精细化、科学化的规则界定和自动化管理，并提供支持专业服务与线上交易的各类数字智能化功能模块，实现居住交易与房屋资产管理的闭环服务。本公司通过运营互联网平台为客户提供服务并获得相应收入，具体包括以下几种业务类型： （1）互联网存量住宅交易服务 存量住宅买卖或租赁交易的供需双方（C端）及经纪服务人员（B端）注册为公司互联网平台的用户后，可根据自己的用户身份而接受公司互联网平台提供的房源信息登记、核验、展示、查询以及专业咨询、交易对接等信息服务，以及交易过程中的验证、签约、履约及客服支持等线上服务。经纪类的产业用户，通过公司互联网平台，还能享受到公司CBS系统提供的合作网络与各类数字智能产品支持。公司在此项业务上的收入主要来自于：①我爱我家直营经纪团队主导完成的交易服务所收取的服务佣金；②向加盟门店收取的平台服务费、特许服务费；③与交易相关的其他增值服务报酬，包括交易完成服务、现场辅助工作等。 公司通过互联网平台提供的线上楼盘字典、VR看房、智能推荐、IM工具、CBS多边系统、电子签约、小爱客服等数字智能产品，使存量住宅的买卖和租赁交易可以突破线下物理条件的限制，为消费者获取交易信息的丰富度、透明度、真实性与准确性提供了保证，大大提高了客户的沟通与决策效率，降低了消费成本；帮助接入平台的经纪用户提高了商机获取与转化的效率，促进专业认知与绩效的快速提升；帮助线下门店大幅提升业务运营标准化水平，突破组织与销售半径的条件限制，实现房、客、人等业务资源的开放共享与多边高效协同，进而降低整体运营成本、提升组织绩效，从而引导接入公司平台的产业用户专注于为消费者提供高品质的解决方案级服务，创造客户价值。 报告期内，公司基于互联网平台的居住交易服务业务，在数字化基础设施水平、业务规模以及线上线下闭环融合的业务能力等方面，均处于行业领先梯队。并积极探索加盟、合伙等模式落地以推动公司互联网开放平台的构建。 （2）房屋资产管理业务 “相寓”是公司旗下的房屋资产管理品牌，始于公司自2001年从北京开始的“房屋管家”行业拥有超 20年发展经验的先行者，相寓坚持数字引领，科技驱动，致力于打造国内领先的、打造以城市房屋资产管理运营业务为核心、品质租住生活与多元空间产品应用体系为结合的综合生活服务平台——中国首个“新市民和青年人”的安心租房科技平台。产品涉及分散式两大产品线：相寓HOME、相寓ROOM，集中式四大产品线：相寓PARK、相寓INN、相寓DORM、相寓BASE。 报告期内，公司的房屋资产管理业务全面实现互联网线上化运营，公司长租公寓产品及运营服务的各方主体：业主、消费者、管家、渠道门店等，均通过接入公司运营的互联网平台来进行房源展示查询、信息沟通、交易下单、获取相关服务及结算。 报告期内，通过AMS业务系统的数字化赋能，相寓的业务运营能力和客户体验进一步提升，在分散式长租公寓领域实现了运营房源规模与出房率的持续提升并保持市场领先水平。 2.非互联网服务 （1）存量住宅经纪业务 作为国内最早开展全国性房地产经纪连锁业务的企业之一，我爱我家拥有行业全链条的完整业务能力，能够为一手、二手住宅的买卖双方、租赁双方提供从交易信息、房源带看、交易条件谈判、签约到售后的一站式专业化服务，并形成了业务链条间稳定高效的动能传递与联动协同效益：以高频的普租经纪业务为蓄客池，通过不断增强服务粘性，促进房、客资源向买卖业务的转化，通过二手业务品质运营来强化品牌、蓄客导流，稳健发展高毛利新房业务。 公司在北京、杭州等重点城市积聚了由业内资深精英所组成的经营管理团队，广域覆盖、高密渗透、植根社区的规模化门店体系以及由标准化运营体系组织起来的成手经纪团队，建立并持续提升高水准的业务品控能力与品牌影响力，从而构筑了坚实的竞争壁垒，长期保持市占领先地位。 报告期内，公司积极推动住宅经纪业务向公司互联网服务平台的迁移和模式升级，实现了以重点城市为示范的业务转型。2022年，公司在数字化基础设施统一部署的基础上，会加速本项业务的平台化迁移与模式升级速度，努力实现业务体系全面转型。 （2）新房业务 本项业务中，公司主要向房地产开发商提供渠道服务与代理销售服务。 渠道业务：将经纪人线上、线下获取的客户与新房楼盘进行房客匹配，为开发商提供客户成交的机会，从而获取中介服务佣金的业务模式。 商提供案场销售服务，从而获取销售代理佣金的业务模式。 新房业务是公司居住交易业务的补充。报告期内，公司基于多年市场经验积累和风控模型搭建，对新房业务规模进行控制，加强客户信用与应收账款回收管理，重点防范经营风险。 （3）商业资产管理业务 公司拥有完整的商业资产管理产业链，运营产品涵盖社区购物中心、沿街商铺、写字楼等多种商业形态。公司旗下的商业资产运营品牌各具优势并形成有效互补：“昆百大”是具有63年经营历史的零售商业品牌，主要经营模式是对自持购物中心和受托商业资产的运营管理；“蓝海购”是社区商业及商业公寓销售运营专业服务商，业务重点布局华中、华东区域的各大核心城市。 三、主要业绩影响因素及公司经营优势 1.企业文化和品质服务能力 在高度竞争的居住交易服务行业，我爱我家持续二十二年的稳健经营，依靠的核心是“品质发展，卓越运营”的企业文化。正是这种企业文化，使我爱我家能够凝聚优秀团队，坚持长期主义，通过不断发展为客户创造价值，在各方面始终保持行业前列。 公司为客户提供的服务品质决定了客户体验，对客户信任和消费决策产生重要影响，关系到公司业务的口碑、获客、成交及议价能力。当赢得客户口碑与信赖后，不仅能高效促成交易，还会提升老客户复购与带新的几率。公司基于长期行业经营所积累的服务经验，不断提高服务的专业化、标准化，并通过严格的选育用人、品控管理和数字化运营工具来保证和提升服务品质，不断优化客户体验，增强客户信赖，提高客户对公司平台服务的黏性。例如我们针对消费痛点提出了“真房源假一赔百”等覆盖售前售中售后的十五项安心服务承诺以降低客户风险；通过建设VR看房等数字服务能力提升客户体验；通过自主开发的数字化品控工具监控海量业务行为以确保真房、真客、真行为的服务品质。 2.以CBS/AMS业务系统为核心的数字基建 规模扩张、品质服务与运营效率三者难以兼顾，是制约居住交易服务行业发展的瓶颈。 覆盖业务全链路、端到端、线上线下融合、平台化、智能化的数字基建是突破这一瓶颈的关键。具备上述能力的数字基建需要具有深刻行业理解与丰富线下资源，并持续大量投入研发才能实现，属于行业稀缺资源，也是数字经济时代行业竞争制胜的关键。 公司开发的CBS/AMS核心业务系统，搭建了覆盖居住服务各类业务全链路的合作网络，实动协同问题。并在标准化基础上，通过在线化、数字化、智能化，使合作网络能够自动、高效地运行和持续迭代优化。 CBS/AMS核心业务系统也是一种行业PaaS平台，在此基础上支撑了多种数字化的专业功能模块和SaaS系统，为各业务线的各类专业用户的培训、作业、洞察、决策等提供数智赋能。 以CBS/AMS业务系统为核心，公司实现了线上消费互联网、产业互联网与线下门店网络的三网融合，形成了数智中台+互联网入口+数字智能产品的完整数字基础设施。在数字基建投产赋能的保障下，公司在2021年实现了规模扩张、品质服务与经营效率的平衡发展。北京公司作为数字化升级转型示范，在经历市场低谷期后仍实现了业务增长，并同时实现了中后台运营效率不断提高，单位运营成本投入持续降低，例如，房源审核时效从33小时缩减至5小时，全流程办理时效缩短5-7天；中后台对前台支撑的人效比，从期初1:7提升至1:20以上，处于行业领先水平，应用CBS系统后近几年直接节约中后台人力成本近3亿元；存量住宅房源去化率提升10%以上，业务新人流失率降低6个百分点。以房屋资产管理业务为例，全年各类服务订单量达到150万单规模，全部实现线上智能化、自动化、端到端运营，中后台人力资源投入大幅降低，同时运营效率进一步提升，在管房源出租率提升至95.4%，平均出房天数缩短至7.8天，同比提效41.8%，各项运营指标均处行业领先地位。 3.真房源楼盘库 房源是居住交易服务和房屋资产管理业务的根基，房源的数量和品质决定了公司业务的流量、收入与利润。公司以真房源楼盘库为核心，持续加强房源建设。2021年，公司楼盘库新增买卖房源63万套，期末在手买卖房源规模达到147万套；北京、杭州、苏州、南京、南昌等业务重点城市，新增房源、在手房源规模均在本地市场处于头部；房屋资产管理业务的在管房源达到25.3万套，同比增长7.2%，继续保持行业领先规模。 真房源质量是公司核心竞争力的保证，要求核验审查100%覆盖房源及配套业务行为，为了保真，核验步骤环节多达十几步，通过数字化系统实现智能识别、智能审核，全数字流程把控房源质量，保证了房源品控的高效和准确；在品控保证的同时，通过构建和普及房源维护的数字化运营闭环体系，将房源维护人角色有效融入到CBS合作网络中，使房源维护实现常态化、标准化、数字化，增强了业主粘性。 4.品牌吸引力 住宅消费具有单价高、决策重、操作复杂的特点，经纪服务市场相对分散，品牌代表了企业的市场信誉，直接影响到消费选择和服务定价。“我爱我家”是在国内居住服务行业历股资本市场后得到进一步增强。公司采用多种措施，包括品牌标准体系升级、IP化设计、新媒体矩阵运营等，不断提升“我爱我家”品牌知名度，为线上线下业务引流；并通过加强服务品控、改善用户体验以增强品牌美誉度。品牌力的持续巩固和增强，也提升了公司平台对于加盟、合伙门店及其他产业合作伙伴的吸引力，有利于壮大公司的平台生态。 5.融入社区的门店网络 门店网络由社区门店和经纪人团队所组成。通过二十二年的全国布局和深耕核心城市的积累，我爱我家打造了一张“融入社区的线下门店网络”，报告期内门店规模达到4613家。 “线上网络”作为流量入口和合作网络，大幅提升线下作业的效率与品质，“线下网络”则帮助业主、客户与公司产生更多的交互与连接，沉淀社区信息和行为数据。二者互相反哺，形成生态正循环。 社区门店作为线下渠道的主要形态，既是承载业务对接社区的物理空间，也是业务线下规范作业和资源管理的最小运营单元，还是业务团队的组织载体。门店的规模、布局及全生命周期运营质量，在支撑业务品质和业绩规模方面具有重要价值。其中，门店的全生命周期运营质量更为关键，关系到业务盈利、业绩质量。 为有效提升门店运营能力与经纪人员的服务能力，保证门店和经纪人规模的品质化扩张，公司依托对门店网络规模化运营的深厚经验与数字基建，在报告期内搭建专业化的门店管理平台、经纪人“繁星”培训系统与积分体系等数字智能工具，管控店面的全生命周期，快速提升经纪人业务能力与服务品质。门店管理平台在功能上实现了流程公开可视化、综合维度分级评测、动态过程中准确检测与精细管理、智能反馈与干预，有保障地提升了门店经营效益，确保了门店网络与经纪人团队的业务品质和生命力。 6.业务线的多元协同，实现良性循环和抗风险能力 公司在住宅买卖与住宅租赁两个市场长期保持优势，是国内最早开展房屋资产管理业务的企业，建立了业务体系完整、紧密协同联动的居住服务产业群，能够在数字化基础设施支持下，实现房、客、人、店等核心业务要素在存量住宅买卖经纪、新房买卖经纪、存量住宅租赁经纪、房屋资产管理等业务中协同共享、优化匹配，从而提升业务运营效率和系统抗风险能力，为经营体的生命力与盈利能力提供保证。 例如，公司可利用频次和粘性较高的租赁类服务实现蓄房蓄客，再导入低频高值的买卖类服务来促进增收增利；低粘性的新房业务对于具有社区客群基础的成熟门店而言，作为一种高毛利的机会型业务，是对存量住宅配置业务的补充，而对于社区根基不深的新拓门店则影响时，居住需求通过翘板效应转移到租赁，公司可引导买卖类服务中的房源、客源、人员配置到租赁业务，从而保证业务体系的整体活力与收入稳定性，有效对冲外部经营风险。2021年，在住宅交易市场剧烈波动的情况下，公司房屋资产管理业务实现全年营业收入32.6亿元，对下半年住宅买卖类业务量的下降起到了平衡作用。 四、主营业务分析 （一）公司主要经营成果 1.报告期公司主要经营指标完成情况 公司2021年全年业绩走势和总体表现受住宅交易市场变化影响突出。上半年，市场需求高涨，公司业务成交量和营收增长较快，达到近年高值。下半年受住宅交易市场遇冷影响，公司业务量下滑，收入减少。四季度中下旬，随市场回暖迹象，公司业务量与收入有所回升，但仍与上半年有较大差距。 报告期内，公司实现营业收入1,196,287.4万元，按同口径对比较2020年增长24.9%；实现营业利润21,821.6万元，较去年同期下降55.8%；实现归属母公司所有者的净利润16,596万元，较去年同期下降46.8%；经营活动产生的现金流量净额为213,162万元，较上年同期减少5%；报告期末，公司总资产3,296,351.1万元，较期初增长63.8%；归属于上市公司股东的净资产1,056,959万元，较期初增长2.8%。 2.报告期经营管理情况 2021年上半年，顺应市场上行趋势，公司通过直营、加盟、合伙等多样化策略，加大了市场扩张投入力度，努力扩规模、增收入；同时坚守稳健经营底线，通过做实运营品质管理、加强数字基建赋能、控制风险类业务规模、大力发展具有长期价值的房屋资产管理等业务的方式，保证组织运营效率，把握增长与风险的平衡。下半年，因应市场变化及趋势预测，公司及时调整经营策略，进一步加强经营风险管控，更加聚焦运营品质，加强应收账款回款，并进行组织变革，优化中后台支撑能力，在提效降本的同时，引入优质人才补充关键岗位以加速数字化战略各项重点工作的推进落地。 报告期内，公司继续加大数字化建设投入力度，加速数字基础设施部署投产速度，在核心示范地区全面应用后取得增收增利的良好效果。特别是面对下半年市场波动，进行了系统化数字转型升级的业务部门，如北京公司、房屋资产管理业务线（相寓），表现出更好的经营韧性与抗风险能力，为公司整体经营发挥了防波堤的作用，保持了各项指标的稳健增长。 要推动组织的数字化变更，才能真正实现业务模式与商业逻辑的数字化变更。为此，公司首先持续推动数字化体系的组织迭代与引优汰劣，筹划建立和增强了互联网中心、增长中心、SSC、数据平台等关键部门，引入互联网产业对口资深人才补充和发展公司数字化体系的关键模块、关键岗位，完善公司的数字化体系的组织力；其次，配合数字基建的落地推广，公司紧抓“人”在组织变革中的核心作用，在持续加强对前端经纪人员及中后台运营管理人员的业务培训过程中，通过智能化培训系统“繁星”营造的数字环境，不断加强受训人员对于数字化、互联网化的体验和认知，并通过唤起居住服务产业与互联网产业对于“以客户价值为中心”核心价值理念上的共鸣而推动心智转换，为实现组织的数字化变革奠定基础。报告期内，“繁星”系统注册学员近5万人，实施培训课程总学时超过200万小时，人均学时超过40小时。 3.报告期各项业务发展情况 （1）存量住宅交易服务 2021年，公司加速推动居住交易服务向互联网平台化转型，我爱我家官网线上产品获客能力明显提升，年度活跃用户总量达2.03亿（较去年提升60%），月均MAU达到1693万，同比2020年增长60%，2020 年同比 2019 年增长 25%，2019 年同比 2018 年增长 15%，增长曲线明显提速；截止2021年自VR房源上线以来累计拍摄量达97.9万套，2021全年拍摄增量近50万套，较上年度增长54%，其中VR房源覆盖率较上年度增长10个百分点，已达61.6%，增长显著。在效果方面，拍摄VR房源的套均页面浏览量是普通房源的1.8倍，套均带看量是普通房源的1.4倍。在互联网平台流量与数据快速增长的基础上，公司利用AI技术自研开发升级版小爱助手、房源画像、好房分、AI选房、AI估价、客户画像、好客分、AI识客、智能推荐平台等智能化产品并投入运营，有效提高了客户留资转化、选房效率和成交转化。 截止报告期末，公司门店总数达到4613家，公司通过加盟、合伙等多元化模式实现了规模快速扩张，覆盖城市从年初10城增长至33城，加盟门店运营数量1504家，特许门店运营数量455家。通过加盟模式，公司丰富了平台生态，扩大了业务覆盖；加盟伙伴在公司赋能下实现快速成长，南昌公司2021年保持本地市占率领先地位，营收增长率达到71.7%。 （2）房屋资产管理 公司致力于打造“中国首个‘新市民和青年人’的安心租房科技平台”，房屋资产管理业务经过2019年、2020年由“规模导向”转为“质量导向”的战略性调整后，2021年进入稳步增长阶段。报告期内，房屋资产管理业务贯彻年度工作总纲要“聚焦业务模式创新、数字
我爱我家一直将新房业务作为公司把握市场机会、丰富居住服务业务结构、提升业务运营资源复用效率的补充产品，发挥公司品牌、渠道及客源优势，提高新房业务的上游议价能力。2021年，公司新房业务保持稳健，重点关注有质量的收入增长，拒绝野蛮扩张，加强运营的标准化、规范化和数字化，拉齐各城市公司的业务管理标准，严控上游回款风险。 业务全年实现收入20.2亿元，。渠道业务月均直签项目占比提升28.4%，月均有认购项目占比提升15.3%。继北京公司之后，太原、天津、南京、苏州、南昌等城市新房业务接入CBS系统，进一步加强了业务管控，提升运营效率和风控能力。
√是 □否 本报告期纳入合并范围内的子公司共199家，其中：2021年度新设立子公司46家、购买2家、注销10家。具体情况详见本报告“第三节管理层讨论与分析”之“九、主要控股参股公司分析、报告期取得和处置子公司的情况”。 7.公司报告期内业务、产品或服务发生重大变化或调整有关情况 □适用 √不适用 8.主要销售客户和主要供应商情况 公司主要销售客户情况
√适用 □不适用 上述客户C上海更赢信息技术有限公司为持有本公司5%以上股份的法人股东五八有限公司的一致行动人瑞庭网络技术（上海）有限公司之全资子公司，为本公司关联方，针对与相关关联方的销售事项，本公司2021年4月26日召开的第十届董事会第九次会议暨2020年度董事会审议通过了《关于子公司2021年度日常关联交易预计的议案》。 除上述外，本公司与上述前5名客户中的其他客户不存在关联关系，公司董事、监事、高级管理人员、核心技术人员、持股5%以上股东、实际控制人和其他关联方在主要客户中没有直接或者间接拥有权益。本公司业务不存在对主要客户的依赖。 公司主要供应商情况
√适用 □不适用 上述供应商A瑞庭网络技术(上海)有限公司为为持有本公司5%以上股份的法人股东五八有限公司的一致行动人，为本公司关联方。针对与相关关联方的采购事项，本公司2021年4
（四）研发投入 √适用 □不适用
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