[中报]申通快递(002468):2023年半年度报告
原标题:申通快递:2023年半年度报告 公司董事会、监事会及董事、监事、高级管理人员保证半年度报告内容的真实、准确、完整，不存在虚假记载、误导性陈述或者重大遗漏，并承担个别和连带的法律责任。 公司负责人陈德军、主管会计工作负责人梁波及会计机构负责人(会计主管人员)李明声明：保证本半年度报告中财务报告的真实、准确、完整。 所有董事均已出席了审议本次半年报的董事会会议。 公司需遵守《深圳证券交易所上市公司自律监管指引第 3号——行业信息披露》中的“快递服务业”的披露要求。 本报告中所涉及的发展战略及计划等前瞻性陈述，不构成公司对投资者的实质性承诺，投资者及相关人士均应当对此保持足够的风险认识，并且应当理解计划、预测与承诺之间的差异，敬请投资者注意投资风险。 公司在本报告期第三节“管理层讨论与分析”中“十、公司面临的风险和应对措施”部分，详细描述了公司经营中可能存在的风险及应对措施，敬请投资者关注相关内容。 公司计划不派发现金红利，不送红股，不以公积金转增股本。 目录 第一节 重要提示、目录和释义 ....................................................................................................... 1 第二节 公司简介和主要财务指标 ................................................................................................... 5 第三节 管理层讨论与分析 ............................................................................................................... 8 第四节 公司治理................................................................................................................................ 31 第五节 环境和社会责任 ................................................................................................................... 34 第六节 重要事项................................................................................................................................ 37 第七节 股份变动及股东情况 ........................................................................................................... 44 第八节 优先股相关情况 ................................................................................................................... 48 第九节 债券相关情况 ....................................................................................................................... 49 第十节 财务报告................................................................................................................................ 52 备查文件目录 （一）载有公司法定代表人、财务负责人、会计机构负责人签名并盖章的财务报表。 （二）报告期内在法定披露媒体披露过的所有公司文件的正本及公告原稿。 （三）载有董事长签名的 2023年半年度报告文本原件。 （四）以上备查文件的备置地点：公司董事会办公室。 释义
第二节 公司简介和主要财务指标 一、公司简介
1、公司联系方式 公司注册地址、公司办公地址及其邮政编码、公司网址、电子信箱等在报告期是否变化 □适用 ?不适用 公司注册地址、公司办公地址及其邮政编码、公司网址、电子信箱等在报告期无变化，具体可参见 2022年年报。 2、信息披露及备置地点 信息披露及备置地点在报告期是否变化 □适用 ?不适用 公司披露半年度报告的证券交易所网站和媒体名称及网址，公司半年度报告备置地在报告期无变化，具体可参见 2022年 年报。 3、其他有关资料 其他有关资料在报告期是否变更情况 □适用 ?不适用 四、主要会计数据和财务指标 公司是否需追溯调整或重述以前年度会计数据 □是 ?否
1、同时按照国际会计准则与按照中国会计准则披露的财务报告中净利润和净资产差异情况 □适用 ?不适用 公司报告期不存在按照国际会计准则与按照中国会计准则披露的财务报告中净利润和净资产差异情况。 2、同时按照境外会计准则与按照中国会计准则披露的财务报告中净利润和净资产差异情况 □适用 ?不适用 公司报告期不存在按照境外会计准则与按照中国会计准则披露的财务报告中净利润和净资产差异情况。 六、非经常性损益项目及金额 ?适用 □不适用 单位：元
□适用 ?不适用 公司不存在其他符合非经常性损益定义的损益项目的具体情况。 将《公开发行证券的公司信息披露解释性公告第 1号——非经常性损益》中列举的非经常性损益项目界定为经常性损益 项目的情况说明 □适用 ?不适用 公司不存在将《公开发行证券的公司信息披露解释性公告第 1号——非经常性损益》中列举的非经常性损益项目界定为 经常性损益的项目的情形。 第三节 管理层讨论与分析 一、报告期内公司从事的主要业务 （一）公司从事的主要业务 申通快递起源于 1993年，是国内率先成立的民营快递，5A级物流企业，中国民营企业 500强。30年来，公司专注于为机构、个人客户提供以快递为核心的综合物流供应链服务，并积极履行企业的社会责任。近年来，公司以“打造中国质效领先的经济型快递”为目标，坚持“正道经营、长期主义““用心服务、成就你我”和“数智化运营、精细化管理”，进一步推动公司经营向好、服务向优，努力打造“好快省”的快递服务和中国快递业转型升级的标杆。 （二）公司主要的业务产品 公司目前的主要业务为快递业务，快递业务的产品主要分为以下三类： 1、快递业务：汽运时效产品，包括当日递、次晨递、24小时件、48小时件等；航空时效产品，包括重点城市间 24小时件。 2、增值服务：包括代收货款、预售下沉等产品。 3、快递辅料：主要提供信封、文件袋、纸箱等快递包装物。 除上述快递业务以外，公司还经营 C2M产地仓、网格仓、云仓等新兴业务板块。 （三）公司的经营模式 公司主要采用“中转直营、网点加盟”的经营模式。 中转直营：主要指核心转运中心实行直营化，由于转运中心在区域上处于核心的枢纽位置，在业务流程上也处于关键的环节，因此转运中心的运营管理对公司的全链路快递服务而言具有举足轻重的作用。近年来，公司加大对转运中心等基础设施方面投入，扩大转运中心产能，优化转运网络布局，提升直营中心比例，进一步完善中转运营体系建设。 网点加盟：主要指末端网点采用加盟模式，加盟模式有利于网络快速布局，并以此不断提升公司业务的区域覆盖率，总部在平衡网点利益分配的基础上因城因地施策，充分调动末端网点的积极性和能动性，有效提升公司的业务量及服务质量。 （四）快递服务业务流程 快递服务业务主要分为揽收、中转和派送三个环节，以及全流程的快递信息服务。 1、揽收服务 快递揽收服务指由快递业务人员接到用户信息或者快递系统指令，按照《快递暂行条例》的相关规定进行揽收，各网点公司将揽收后的快递按时运送至快递公司转运中心，从而完成网点公司的揽收服务流程。 （1）上门揽收 用户可以通过官方电话、官方网站、公众号、小程序及合作电商平台等多种方式向快递公司发出寄送快递指令，快递公司系统接收到指令后，通过系统分配至用户所在区域的快递服务网点公司，并由网点公司安排业务人员上门收取快递。 上门揽收过程中，根据国务院于 2018年 3月 2日颁布的《快递暂行条例》规定，用户填写快递运单前，公司业务人员会提醒其阅读快递服务合同条款、遵守禁止寄递和限制寄递物品的有关规定，告知相关保价规则和保险服务项目。同时，公司业务人员将根据规定对用户进行实名制身份查验，并登记身份信息，用户拒绝提供身份信息或者提供身份信息不实的，公司将不会进行揽收操作。 （2）运送至转运中心 公司业务人员完成快递揽收流程后，将会按照规定及时将快递信息录入系统，并将快递汇集至所在网点公司，由网点公司根据时效要求及时将快递运送至所在区域的转运中心。 快递中转服务指用户的快递到达快递公司转运中心后，转运中心通过自动化分拣系统进行分拣、称重、扫描并转运至用户寄送目的地所属转运中心的过程。 （1）分拣作业 转运中心收取网点公司揽收的快递后，将根据快递目的地，依照同城、异地确定中转路由，并通过自动化分拣系统进行分拣、称重、扫描、打包等操作，逐步将各路由快递进行整理打包并进行装车。 （2）中转运输 转运中心将确定路由的打包异地快递交由快递公司运输车队或航空代理公司，通过陆运或航空渠道运送至目的地转运中心。如为同一转运中心所辖地的快递，转运中心将交由本地网点公司运输车辆运送至目的地网点。 3、派送服务 快递派送服务指加盟商网点公司从转运中心接收到达件，并安排快递业务人员负责将快递派送至用户并做相应的交接和结算的过程。 （1）从转运中心接收快递 网点公司会在规定的时间内按时到转运中心接收用户的快递，统一运送至网点公司并进行后续派送。 （2）派送至用户 网点公司的快递业务人员将快递派送至用户手中，或者根据需求派送到快递柜、驿站等末端服务场所，并做相应的交接和结算。 4、快递信息服务流程 快递信息服务主要是由快递公司通过快递面单等识别客户信息后，经快递电子信息系统提供全流程的定位和查询服务，用户寄出快递后通过快递单号获得对应的信息查询服务。用户交寄快递、填写快递信息后，由揽收网点将快递信息录入快递公司的快递电子信息系统。在该快递的收取、中转、派送环节，面单条码被依次扫描登记，用户可以根据快递单号，通过网站、公众号及小程序等途径查询快递的实时状态。 （五）快递服务行业相关的宏观经济及政策环境 1、稳增长政策持续发力，经济运行呈现恢复向好态势 （1）经济继续复苏，上半年交出 5.5%成绩单 上半年中国 GDP为 593,034亿元，按不变价格计算，同比增长 5.5%，经济重回复苏轨道。其中，一季度 GDP为 284,997亿元，按不变价格计算，同比增长 4.5%，增速较上年四季度加快 1.6个百分点；二季度 GDP为 308,038亿元，按不变价格计算，同比增长 6.3%。一季度和二季度 GDP两年复合增速分同作用，经济延续复苏态势。 （2）消费“主引擎”作用显著，推动经济持续回升 消费持续恢复，扩大内需各项政策措施落地生效，内需潜力持续释放，尤其是消费对经济增长的拉 动明显增强。2023年上半年，最终消费支出对经济增长的贡献率达到 77.2%，明显高于去年；社会消 费品零售总额 227,588亿元，同比增长 8.2%。按消费类型分，商品零售 203,259亿元，同比增长 6.8%； 餐饮收入 24,329亿元，同比增长 21.4%。基本生活类消费稳定增长，限额以上单位粮油食品类、饮料 类商品零售额分别增长 4.8%、1.0%。全国网上零售额 71,621亿元，同比增长 13.1%。其中，实物商品 网上零售额 60,623亿元，同比增长 10.8%，占社会消费品零售总额的比重为 26.6%，比上年同期提高 0.7个百分点。在实物商品网上零售额中，吃类、穿类和用类商品零售同比分别增长 8.9%、13.3%、 10.3%。与网上零售密切相关的快递业总体保持增长，上半年，全国快递服务企业业务量累计完成 595.24亿件，同比增长 16.22%。 2、政策红利优化发展环境，为行业提供有力支撑 公司所处快递行业是现代服务业的重要组成部分，是中国新经济的代表，在国民经济中发挥着基础性作用，为助力生产发展、转型流通方式、促进消费升级、优化资源配置提供了有利支撑。2023年上半年，从国家到地方，均出台多项支持行业发展的政策文件，在“快递进村”、客货邮融合发展、快递员权益保障等领域给予政策及资金支持，为行业发展营造良好环境。
1、宏观经济复苏，带动快递需求回暖 2023年上半年，在宏观经济复苏、供应链逐步恢复通畅的大背景下，行业运行底盘稳固，规模稳步扩增，快递业发展表现出韧性和较好潜力。根据国家邮政局发布的数据，上半年，全国快递服务企业业务量完成 595.24亿件，同比增长 16.22%；业务收入完成 5,542.90亿元，同比增长 11.25%。上半年多个节假日线上促销频繁，特别是“618”电商促销活动与父亲节叠加，6月 16至 20日单日揽收量均超 4亿件，业务量大幅提升，有效满足寄递需求。 2、打造差异化竞争优势，推动“质”“量”齐升 随着快递行业业务量步入千亿规模，头部快递企业纷纷开始调整竞争策略，发力打造差异化竞争优势，在现有的规模效应、网络布局等基础上，探索新的业务模式，丰富产品结构。2023年 5月 5日，国家邮政局党组召开会议强调，紧紧抓住发展这个第一要务，推动行业实现质的有效提升和量的合理增长。 随着我国居民消费水平与消费结构逐步升级，消费者层面愈加重视快递产品的服务质量及客户体验，对于快递行业的需求亦从基础服务转向精细化服务；商家层面对于提升配套快递服务能力和增强消费者粘性日益强烈的诉求，均对快递行业的综合服务能力提出更高要求。头部快递企业凭借构建的资产、网络、技术及运营经验等壁垒，在时效提升、服务质量改进方面具有持续优势，将能够形成从提高服务质量、增强议价能力到巩固及长期提升市场份额的正向循环，迎来稳健发展的良好局面。 3、行业集中度居于高位，竞争格局向好 上市快递服务企业通过转运中心建设、自动化设备投放、增加自有运力规模以及信息化系统建设等方面加大资本开支，构筑快递运营的资产护城河，有效地发挥和利用了规模经济，进一步优化了运营成本，提高了运营效率，市场拓展能力和盈利能力大幅增强。同时，伴随着快递行业逐步进行并购整合，市场份额进一步向头部集中，根据国家邮政局数据显示，2023年 1-6月快递与服务品牌集中度指数CR8为 84.5，集中度指数处于较高水平。 展望未来，在国家政策和市场机制的双重作用下，快递物流行业将进一步向集约化和专业化发展，市场格局将会进一步优化，从而推动行业加速迈向高质量发展阶段。 4、公司能力持续改善，市场地位稳固 申通快递诞生于 1993年，公司成立 30年来引领并推动了我国快递行业的改革发展，连续多年快递业务量位居行业前列，已经形成了广泛的用户认知度和强大的市场影响力。作为国内知名的头部快递服务企业之一，公司近年来持续夯实基础设施底盘，在转运中心建设、设备自动化升级、干线运力提升、信息系统建设等核心资产方面持续投入，公司常态吞吐产能有望在 2023年底提升至日均 6,000万单以上。上半年，公司市场份额提升至 12.97%，快递业务量实现稳定增长，经营业绩显著改善。 （七）公司主要经营情况 公司秉承“正道经营、长期主义”的发展理念，坚定“打造中国质效领先的经济型快递”战略目标，坚持“业务规模、服务体验及利润”三驾马车并驾齐驱、均衡发展的经营策略，通过落地实施下述的多项战略举措，公司顺利实现了在市场份额、快递时效以及服务质量方面的稳步提升。 上半年，公司完成快递业务量 77.20亿件，同比增长 35.92%；市场占有率为 12.97%，同比上升1.88个百分点；实现营业收入 190.86亿元，同比增长 27.58%；实现归属于上市公司股东的净利润 2.18亿元，同比增长 15.73%；实现归属于上市公司股东的扣除非经常性损益的净利润 2.18亿元，同比增长31.72%。 1、加强基础设施建设，构建强大运营底盘 （1）中心建设再发力，产能再上新台阶 上半年，公司继续推进三年百亿产能提升项目，通过转运中心升级改造和标准化建设，在关键节点上进行扩容调优，进一步扩充全网吞吐产能，做大做强枢纽转运能力。全年计划实施 37个产能提升项目和 18个改造优化项目，截至报告期末，公司已有赣州、泰州、贵阳等 17个产能提升项目顺利完工投产，随着单量快速增长以及产能利用率居于高位，公司进一步加强重要中心节点的产能供给，推动公司全年产能再上新台阶，预计 2023年底公司常态吞吐产能有望提升至日均 6,000万单以上。 上半年，公司持续增加在自动化分拣设备方面的投入，一是不断优化设备及工艺，全面保障新交付项目的设备质量，同时对老场地的设备进行升级改造，随着钻石滑槽的投入使用以及旧设备接口的改造升级，2023年底分拣破损率有望降低 20%以上；二是高速摆轮及单件分离设备批量应用，可将单条分拣线的效率提升 20%以上；三是针对自研设备开发管理系统，并不断扩大自研设备的接入范围，逐渐形成覆盖全网的动态、实时业务数据，进一步提升转运中心的数智化管理能力与精细运营水平。截至报告期末，公司累计拥有 199套交叉带自动化分拣设备。此外，公司持续加强转运中心的标准化建设、精细化管理，促进转运中心的人效、时效、坪效进一步提升。 2、打造数智化运输车队，扩大自有运力规模 （1）优化运力结构，提升自有车辆运能占比 为进一步提升全网快件时效，降低运输成本，公司综合区域业务量、转运中心布局、运力平衡等因素，持续推动干线路由的优化，上半年，新增直发路由 357条，战略性开线 168条，同时，依托数智化能力，对线路维度的货量增长情况进行实时监控，通过货量前置预警，及时地调整运力结构，加大自有运力投放及高运力车辆使用，持续提升自有车辆运能占比。截至报告期末，公司自有车队累计拥有干线车辆 4,898辆，同比增加 398辆，自有车队整体运能得到较大提升。公司干线运输以陆路运输为主，报告期内，公司通过汽车运输方式完成的业务重量占比为 99.80%；通过航空运输等其他方式完成的业务重量占比为 0.20%。 （2）数智化能力加持，运输效率显著提高 上半年，公司围绕“数智化车队”的运营管理，加大运输车辆的智能设备覆盖，大幅提升了运输安全性和运输效率。在运输安全方面，全面引入 AEBS 防碰撞设备和高级驾驶辅助系统，通过车载传感器实时采集数据，经过数据分析和处理，及时发现车辆存在的安全隐患，有效实施预警并提醒驾驶员采取相应措施，从而保障行车安全。通过配套 T-EBS系统防急刹制动、胎温胎压实时监控预警等举措，使事故率下降 3个百分点。在装载率方面，通过引进数智化监控设备，实现了装载数据的实时可视化管控；搭建了车辆资源及快件资源撮合平台，对运输车辆的仓位、快件进行实时监控和资源匹配，最终使装载率同比提升 3.3个百分点。 3、赋能末端网点，提升网络经营活力 （1）优化末端网点结构，促进网络稳定运营 末端网点是公司提供优质快递服务的基础，公司与末端网点始终保持共生共赢的合作关系。2023年，公司继续推进网点优化工作，全网实施网点星级评定，一方面从服务质量、创收能力、发展意愿、投资能力等多维度动态监测网点情况，制订明确标准并针对落后网点实施主动汰换措施，促进网点与公促进网络稳定且高效运营，进一步提升公司核心竞争力。截至报告期末，公司全网独立网点达到 4,950余家，同比增长 5.3%；全国地市级区域网络覆盖率达 100%，区县级区域网络覆盖率达 99.5%，全网服务站点及门店达 51,600余家，已经形成了覆盖率较为全面的快递服务网络。 （2）强化片区落地能力，聚焦末端服务改善 公司自 2022年全面启动网格化服务项目，历经一年多的努力和沉淀，片区管家和网点之间已经形成黏性和信任，在总部、省区、网点三位一体不断突破和前进的过程中发挥了积极的纽带作用。随着单量的不断提升，服务品质的重要性更加凸显，片区管家在帮助网点做好服务和经营支持的同时，更加聚焦末端网点服务体验的提升。依托先进的数智化管理工具和成熟的落地能力，片区管家围绕网点稳定、质量改善两个核心，下沉到网点现场，帮助网点精准定位问题，输出有效的解决方法，并持续跟踪，推动网点改善服务水平，提升客户体验，用“服务和口碑”促进公司业务增长。 （3）健全培训和赋能体系，促进网点与公司共同发展 培训体系完善：为进一步完善网点的培训体系，网络培训团队积极调动总部、省区、网点三级资源，从服务提质、降本增效、人员管理、末端发展、财务管理五个方面，积极开展网点培训帮扶工作。 报告期内，公司累计开展线上培训 18场，在网点端取得了积极的成效。 网络政策扶持：2023年，公司网点在资本开支上与公司保持同频共振，公司亦从多方面为网点提供支持，一是协调战略合作银行为网点融资提供支持；二是提供配套政策鼓励规模化网点投入自动化分拣设备，提升生产经营效率，上半年网点新增自动化设备 71套，投入资金总额约 1.3亿元，网点自动化效率大幅提升。 4、重视技术开发与迭代，推动数智化转型升级 （1）优化超级商家平台，提供一站式快递服务方案 超级商家平台是公司围绕客户视角打造的一款为商家提供高效优质、简单易用的一站式快递服务解决方案的产品。该产品不仅可以为商家提供从打单发货到售后服务的快递全链路服务，还支持多平台、多家快递公司的订单管理，一键合并订单、爆款订单一键筛选等特色功能。此外，通过系统的优化和升级，该产品可以为商家带来更加精准和高效的服务，一是通过物流流转过程中的时效预警、物流跟踪模块，可提供全链路预警、揽派监控及运单跟踪功能，实现了每一票快件的主动监测、主动预警；二是通过平台搭建的全场景物流智能售后能力以及主动服务能力，实现了简单问题智能客服秒级处理，提升了客户服务的及时性、高效性和便捷性；三是通过开发退款自动拦截、线上理赔及线上理赔免举证功能，实现了退款自动拦截以及全网理赔线上化，充分保证了商家权益，避免了商家因退款未拦截而造成的损失。 （2）开发时效控制塔，改善客户服务体验 时效控制塔是面向现场管理者设计开发的一款实时监控包裹全链路时效的产品。该产品通过先进的数据控制塔技术以及领先的先知引擎算法实现了客户订单、网点揽收、网点交货、中心卸车、操作、设备状态、设备效率、中心发车、在途、末中心卸车等全方位的数据监控功能以及重点异常的预警功能。 凭借控制塔技术强大的数据支撑能力，现场管理者可通过实时数据快速定位问题件，及时干预，及时处理，保证每一个包裹的时效与质量，改善客户服务体验。 （3）开发班组计件，实现班组数据可视化 班组计件是面向中心经理和中心班组长设计开发的一款实操员工班组管理工具。该产品的上线将实操员工的工作数据从中心维度下沉至班组维度并将业务量精准到人，采用大数据流处理框架构建实时计算链路，全面实现人岗绑定，为基层管理人员提供更全面、更细致的现场数据，让管理者能够快速了解一线实操员工的工作成果，对每一个岗位做到精细化管理。此外，在一线实操员工计薪时，该产品的操作分结算评价体系能够为管理者提供更及时、更透明的数据支撑，同时还可做到操作成本预测、规划和控制，有利于提升一线实操员工的留存率与工作效率。 5、建立客户分层机制，提高差异化服务能力 大客户服务方面，公司坚持“和客户共成长、同发展”的合作理念，优化大客户服务体系，与优质的品牌客户达成了长期合作关系。上半年，大客户数量及日均件量同比增长均超过 1倍，核心品牌客户同比增长 4倍。为进一步增强商家服务体验，增加客户粘性，公司在产品及服务方面不断加大投入，陆续推出了客户管家平台、超级商家平台、对客服务产品以及大客户全场景解决方案来满足不同客户的个性化需求。 平台客户服务方面，上半年公司与京东达成了合作协议，来自于京东平台的业务量实现了快速增长。 此外，公司与抖音达成了在按需配送、仓配服务、逆向物流等方面的合作，双方的合作深度和广度进一步拓展，公司所具备的全平台及全品类服务能力得到认可。 按需配送服务方面，上半年公司围绕“客户随心选，申通用心送”的服务宗旨不断扩大按需配送服务范围，提升消费体验，目前已在全国 23个省份的 100+城市提供按需配送服务。下半年，公司将继续打磨按需配送服务能力，推出专属产品，争取为更多的商家、消费者提供更有质量的服务。 区域时效件方面，公司联合菜鸟集团推出仓配次日达服务，目前已覆盖长三角和珠三角经济圈，公司专门启用分拨中心次日达绿色通道，搭建专门的干线通道，定时发车，同时借助单量规模均摊成本，保证服务经济性，运行以来平均每个包裹提速 8小时。 6、聚焦时效质量优化，树立“好快省”品牌心智 上半年，公司围绕“发申通，好快省”的品牌战略，持续加强自身能力建设，加大时效和质量投入，提升客户的服务体验。公司上半年的时效质量提升效果显著，其中揽签时效缩短至 44小时左右，在多个平台的物流指数排名得到提升，其中在部分主流平台的指数排名持续第一。取得这个优异成绩的原因是公司实施了多套提效组合拳，比如全年计划实施 37个产能提升项目和 18个改造优化项目，在转运中心上扩容调优，保障中转网络畅通；增加直发线路，依托大数据合理制定全链路改善计划；优化前后端操作标准，促进票件快速中转，提高时效履约达成率；依靠强大的科技支撑，通过“时效控制塔”的事前规划、事中管理、事后分析，使决策更智能；路由规划，通过时效、成本的 MIP建模，对干支线网络进行调整；时效控制，通过实时的计算引擎，及时发现、干预并解决问题；时效诊断，对每一票包裹在每一个环节的履约达成进行原因分析、事后复盘和优化。 除了时效方面的显著改善，公司通过开发、优化各项智能化客服系统，夯实客户服务能力，切实提升客户体验。比如全网独立网点 100%覆盖安装呼叫系统，统一电话端投诉入口，通过自有热线全网数据监控看板，自有电话调度平台，充分保障客诉渠道的畅通，加强服务标准化、专业化；上线呼叫系统客服移动端（手机）接听功能，延长公司 95543官方服务热线的人工服务时间，客户满意度获得较大提升；优化客服处理各流程节点，新增“工单加签”功能、升级“在线客服系统”、上线“紧急协作任务”，从交互方式进行革新，及时高效处理客户问题，同时基于历史投诉记录与物流轨迹，对于可能发生的客诉问题，提前回访干预，落实上门送履约服务；启用广西南宁智能客服中心，为消费者提供更全面、更优质的服务，同时建设江西吉安智能客户服务中心，接下来将以“共资源、降成本、增质量”为目标，为全网提供统一化、规范化客户服务。 二、核心竞争力分析 1、高效的中转运营体系与细颗粒度的末端网点布局 公司围绕“中转直营、网点加盟”的经营模式，持续加强在核心中转枢纽领域的重资产投入，提升中转分拣产能，做大做强枢纽吞吐能力。与此同时，公司结合数智化运营系统分析，全面评估中转布局、 中转时效以及中转频次，针对中转频次较高的区域，公司通过裁撤或者搬迁转运中心，拉直中转分拨路 由；针对业务量增长快且缺少产能支撑的区域，公司新建以及改扩建了部分转运中心，解决了产能供给 不平衡的问题。截止报告期末，公司拥有直属转运中心 70个，其中华东 25个、华中 12个、华南 10个、 华北 8个、东北 6个、西南 6个、西北 3个。 除了高效的中转运营体系，公司也高度重视合作伙伴-加盟网点的管理层级、经营表现以及覆盖纵 深情况，精准实施网点扁平化改革、赋能网点降本增收以及精细化的网格管理等重大项目，在细化末端 网点布局的颗粒度上取得了积极进展，已经形成了覆盖率高且响应迅速的全国快递服务网络。 2、标准化的快递运营体系与高品质的快递服务体验 标准化的运营体系建设是申通快递实现内部协同发展战略的关键一环，也是建立健全申通快递管理 生态体系的必备环节。在业务运营方面，公司建立了一整套规范的业务标准化流程、统一的操作标准与 规范指引，从而使得标准化流程与实际日常操作能够互相匹配，最终通过业务运营体系的标准化推进公 司真正成为快递行业中的典范；在客户服务方面，公司高度重视客服体系标准化项目与智能化工程，通 过积极投入新型的移动互联网工具以及智能化功能模块，形成了标准化的客户服务流程以及人性化的处 理机制，让客户与消费者不仅能够快速有效地解决诉求，还能享受高品质的快递服务体验；在企业形象 标准化方面，公司更新了企业标识（logo），并升级了统一的品牌形象识别系统（VI），让企业的服务 理念、质量方针、价值观以及企业文化都能得到充分展示和有效地传递。 3、强大的数智化能力与精细化的管理体系 随着物流基建的不断完善和自动化智能设备的普及，网络信息平台、自动化智能设备与业务已实现深度融合。在当前的市场环境下，快递企业进入精细化管理阶段，通过核心运营系统的数智化建设来降低运营成本和提高快递服务效率。公司已搭建完成一整套自上而下的数智化系统和产品，在总部决策层 面，已上线数据参谋平台，实现了对单量、时效、服务质量以及损益等方面的决策分析；在运营管控方 面，智能运营平台-昆仑系统已投入使用，实现了产能诊断、件量预测、网络规划以及成本管控；在快 递全链路层面，相关产品已经全面覆盖揽派、运输、中转等实操场景，实现了对快件及时、准确、完整 的状态感知，让快件的履约过程可计划和可监控，做到亿级包裹端上即时干预等技术手段，实现物流的 信息化、自动化、智能化。 （1）消费者画像 目前国内快递包裹数量已进入千亿时代，随着多种派件场景的衍生发展,消费者对快递派送需求也更多样化。为了提高末端履约服务能力，为消费者提供更高质量的快递揽派服务，公司搭建了消费者画像数字基础能力，通过客户的历史行为和需求生成用户画像标签，在末端揽派环节以设备弹窗的方式给快递员进行前置提醒。消费者画像的应用大大提升了末端履约能力和质量，通过主动和个性化服务，提高了用户体验的同时降低客户投诉率。 （2）区域数字化 区域数字化是公司基于国家标准地址库信息并结合公司业务场景打造的公司专属地址区域结构化底层能力。该数字能力通过电子围栏和段码信息结合，支持区划查询、区域标签、地址解析、坐标检索、区域特征查询等业务。除此之外，通过算法结合人工打标，可实现超细颗粒度的区域划分，同时还可对区域内的服务站点、快递柜进行有效预判和管理，为快递进村、时效标准化等方面提供了技术基础。 （3）智能视觉平台 智能视觉平台是一款可实时采集并存储调阅生产现场各要素的视觉分析及管理系统。该平台通过流媒体技术和云边端一体化架构打造了可视化数据供应链，可提供图片采集、图片存储、视频直播、视频回放、视频截取等基础能力，同时结合 AI算法实现了包裹全链路追踪，为遗失问题件的追踪和售后理赔举证等客服业务提供有力支撑。此外，系统通过车辆到站识别、传送带攀爬行为识别等功能，为生产安全类现场管理提供了强有力的抓手。视觉平台的上线实现了物流包裹信息从纯文字到图片与视频相结合的转变，为公司的问题件治理和生产现场的安全管理起到重要作用。 4、稳定高效的管理团队与“简单信任、说到做到”的组织文化 公司始终高度重视人才资源对企业发展所起到的突出作用，积极推动公司在人才队伍建设方面形成综合竞争力。公司新一届董事会及核心管理层具有丰富的互联网以及物流快递领域的履职经历，对快递行业的战略规划、数智运营、财务管控以及资本运作等方面具有深度感知，是一支能够帮助公司实现未来发展转变的高效管理团队。 基于“简单信任、说到做到”的组织文化，公司着重培养员工在工作中保持简单的态度，认真工作踏实做事；保持积极的心态与热情，持续进步，自我成长；以结果为导向，看到过程，拿到结果。在具体文化理念的透传方面，一是公司深耕钉钉、申行者等员工日常使用的工具，借助钉钉“文化君”服务窗、掌上申通“申通家园”等特定平台，打造了申故事、申网点、申关注、申标杆、大申说等在全网具有广泛传播效应的宣传栏目，将全网的正能量故事、标杆人物事迹、公司重大文化活动等进行宣导，形成全网文化宣导氛围，打造用文化引领员工发展的新体验；二是系统性开展公司荣誉标杆评选，让标杆影响员工、带动员工，最大限度激发员工爱企业爱岗位的热情，并持续开展具有申通特色的文化活动，透传公司理念和价值观，提升员工的归属感和凝聚力。 5、坚守长期主义的发展理念与知名的快递企业品牌形象 坚守长期主义是一条行稳致远的道路，公司要做好持久战的准备，团队要保持耐心和定力。坚守长期主义是一种格局，是一种态度，也是一种核心竞争理念，公司将在“正道经营、长期主义”理念的引领下，不断创新、不断创造价值的发展历程中，重塑企业的动态护城河。 坚守长期主义不仅是文化理念和价值观的体现，也是企业品牌和业内口碑的良好塑造。公司在 30“上海市著名商标”、“中国品牌价值百强物流企业”、 “上海名牌”、“快递社会责任奖”、“中国物流技术装备-金智奖”、“物流行业数字化转型先进企业”、 “快递数智化管理奖”、 “浙江省服务业百强企业”、 “中国物流企业 50强”、“中国企业慈善公益 500强”等奖项，充分表明公司在长期发展过程中塑造了良好的品牌形象，具备了知名的快递品牌优势。 三、主营业务分析 概述 参见“一、报告期内公司从事的主要业务”相关内容。 主要财务数据同比变动情况 单位：元
□适用 ?不适用 公司报告期利润构成或利润来源没有发生重大变动。 营业收入构成 单位：元
?适用 □不适用 单位：元
公司需遵守《深圳证券交易所上市公司自律监管指引第 3号——行业信息披露》中的“快递服务业”的披露要求 单位：元
本报告期公司快递服务业务量 77.20亿票，同比增长 35.92%；快递服务业务收入 181.74亿元，快递服务单票收入 2.35元/票，同比下降 0.21元/票。快递服务单票收入下降主要系 2023年公司主动调整和优化产品结构，轻量化小件占比 提升，同时随着宏观经济复苏、供应链恢复通畅，公司根据市场情况调整了与网点的结算政策所致。 四、非主营业务分析 ?适用 □不适用 单位：元
五、资产及负债状况分析 1、资产构成重大变动情况 单位：元
□适用 ?不适用 3、以公允价值计量的资产和负债 ?适用 □不适用 单位：元
其他权益工具投资其他变动为：由境外子公司 STO Express Investment Holding Pte.Ltd.持股的 Cainiao Smart Logistics Network Limited列报在其他权益工具投资，报告期内汇率变动影响金额 8,030,313.16元。 报告期内公司主要资产计量属性是否发生重大变化 □是 ?否 4、截至报告期末的资产权利受限情况 详见“第十节财务报告 七、合并财务报表项目注释（61）”。 六、投资状况分析 1、总体情况 ?适用 □不适用
□适用 ?不适用 3、报告期内正在进行的重大的非股权投资情况 □适用 ?不适用 4、金融资产投资 （1） 证券投资情况 □适用 ?不适用 公司报告期不存在证券投资。 （2） 衍生品投资情况 □适用 ?不适用 公司报告期不存在衍生品投资。 5、募集资金使用情况 □适用 ?不适用 公司报告期无募集资金使用情况。 七、重大资产和股权出售 1、出售重大资产情况 □适用 ?不适用 公司报告期未出售重大资产。 2、出售重大股权情况 □适用 ?不适用 八、主要控股参股公司分析 ?适用 □不适用 主要子公司及对公司净利润影响达 10%以上的参股公司情况 单位：元
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