[年报]一心堂(002727):2024年年度报告
原标题:一心堂:2024年年度报告 ?? 2024年年度报告 第一节 重要提示、目录和释义 公司董事会、监事会及董事、监事、高级管理人员保证年度报告内容的真实、准确、完整，不存在虚假记载、误导性陈述或重大遗漏，并承担个别和连带的法律责任。 公司负责人阮鸿献、主管会计工作负责人肖冬磊及会计机构负责人（会计主管人员）殷鹏娟声明：保证本年度报告中财务报告的真实、准确、完整。 所有董事均已出席了审议本报告的董事会会议。 本报告中涉及未来计划等前瞻性描述，不构成公司对投资者的实质承诺，请投资者注意投资风险。 公司经本次董事会审议通过的利润分配预案为：以2024年度权益分派方案实施时股权登记日的总股本为基数，向全体股东每10股派发现金红利3元（含税），送红股0股（含税），不以公积金转增股本。 ?? 目录 第一节 重要提示、目录和释义?....................................................................................................................?2? 第二节 公司简介和主要财务指标?................................................................................................................?6? 第三节 管理层讨论与分析?..............................................................................................................................?11? 第四节 公司治理?................................................................................................................................................?41? 第五节 环境和社会责任?..................................................................................................................................?71? 第六节 重要事项?................................................................................................................................................?74? 第七节 股份变动及股东情况?.........................................................................................................................?108? 第八节 优先股相关情况?..................................................................................................................................?117? 第九节 债券相关情况?.......................................................................................................................................?117? 第十节 财务报告?................................................................................................................................................?118? ?? 备查文件目录 一、载有公司负责人、主管会计工作负责人、会计机构负责人（会计主管人员）签名并盖章的财务报表。 二、载有会计师事务所盖章、注册会计师签名并盖章的审计报告原件。 三、报告期内公开披露过的所有公司文件的正本及公告的原稿。 四、以上备查文件的备置地点：公司董事会办公室。 ?? 释义
第二节 公司简介和主要财务指标 一、公司信息
公司聘请的会计师事务所
?适用 □不适用
□适用 ?不适用 六、主要会计数据和财务指标 公司是否需追溯调整或重述以前年度会计数据 □是 ?否
不确定性 □是 ?否 扣除非经常损益前后的净利润孰低者为负值 □是 ?否 七、境内外会计准则下会计数据差异 1、同时按照国际会计准则与按照中国会计准则披露的财务报告中净利润和净资产差异情况 □适用 ?不适用 公司报告期不存在按照国际会计准则与按照中国会计准则披露的财务报告中净利润和净资产差异情况。 2、同时按照境外会计准则与按照中国会计准则披露的财务报告中净利润和净资产差异情况 □适用 ?不适用 公司报告期不存在按照境外会计准则与按照中国会计准则披露的财务报告中净利润和净资产差异情况。 八、分季度主要财务指标 ? ? 单位：元
九、非经常性损益项目及金额 ?适用 □不适用 单位：元
?适用 □不适用 本公司对非经常性损益项目的确认依照《公开发行证券的公司信息披露解释性公告第 1 号——非经常性损益（2023 年修订）》（证监会公告[2023]65号）的规定执行。 《公开发行证券的公司信息披露解释性公告第1号——非经常性损益（2023年修订）》未列举，但本公司认定为非经常性损益且金额重大的项目，其名称、金额及原因具体如下：
将《公开发行证券的公司信息披露解释性公告第1号——非经常性损益》中列举的非经常性损益项目界定为经常性损益 项目的情况说明 □适用 ?不适用 公司不存在将《公开发行证券的公司信息披露解释性公告第1号——非经常性损益》中列举的非经常性损益项目界定为 经常性损益的项目的情形。 ?? 第三节 管理层讨论与分析 一、报告期内公司所处行业情况 公司需遵守《深圳证券交易所上市公司自律监管指引第3号——行业信息披露》中零售相关业的披露要求 1. 行业发展情况? 2024 年零售终端（实体药店＋网上药店）药品销售规模达 5,740 亿元，同比增长 3.7%；零售规模（药品+非药）达 6,119亿元，同比下降1.8%；药店O2O规模达487亿元，较2023年增长31.3%。（数据来源：米内网）。根据中康CMH数据显示，中国医药行业在2024年呈现出规模增速放缓与结构性调整并行的特点。尽管门店总量保持增长，但增速已明 显放缓。据测算，2024年全年预计关闭零售药店约3.9万家，闭店率达5.7%，较2023年的3.8%显著上升。? 2024 年医药连锁行业处于转型关键期，政策与市场双重驱动下，行业整合加速，头部企业通过布局“药店+诊所” 模式，整合中医诊疗、健康管理等服务，构建社区健康生态圈，而中小型企业需通过差异化服务或区域深耕寻求生存空 间；电商平台冲击传统渠道，连锁企业通过自建电商平台或合作第三方，在政策推动下，药店加速数字化转型以承接处 方外流增量，同时探索医药电商与实体门店的协同。未来，专业化服务能力、线上线下融合及成本控制将成为企业核心 竞争力的关键要素。? 公司的发展与宏观经济、行业政策和市场竞争密切相关。现阶段，医药零售行业正从规模扩张转向质量提升，通过 多元化服务和专业化能力重构增长逻辑。国务院总理在2025年政府工作报告中提出强化基本医疗卫生服务，实施健康优 先发展战略，促进医疗、医保、医药协同发展和治理。公司坚定地以客户为中心，聚焦顾客，致力于为顾客提供更优质、 便捷且饱含温度的健康服务。面对新形势、新挑战和新机遇，公司将全面、精准地实施发展战略规划，坚持稳中求进、 守正创新，切实践行以客户为中心的核心价值观，明确自身在大健康产业中的引领者定位。遵循“客户至上、稳健经营、 转型升级”的战略方针，持续超越自我，追求卓越，勇当大健康行业的先锋，肩负起推动健康产业发展的重任，在大健 康领域深耕细作，创造更多价值！? 2. 公司所处市场地位 公司主营业务为医药零售连锁和医药分销，其中医药零售连锁是公司的核心业务。目前已成为国内直营连锁规模领 先的药品零售连锁企业之一。现阶段重点发展区域在西南、华南地区，同时兼顾华北地区的门店发展。药品零售业务涉 足云南、四川、重庆、广西、贵州、海南、山西、河南、上海及天津，旗下控股子公司四川本草堂药业有限公司，以药 品配送为主。公司荣获中国药店 2023—2024 年度价值榜百强榜第五名，米内网 2023—2024 年度中国连锁药店综合实力 百强榜第五名及直营力百强榜第二名、米内网2022年中国连锁药店直营门店数量排名第一名等荣誉。? 二、报告期内公司从事的主要业务 公司需遵守《深圳证券交易所上市公司自律监管指引第3号——行业信息披露》中零售相关业的披露要求 （一）公司主要业务? 公司所属医药零售行业，经营的产品以药品及其他健康品类为主。医药零售行业所经营的药品具备时效性、地域性 和消费者用药习惯差异性，具备自身的行业特性，属于社会刚性需求，受经济环境的波动影响较小，不存在明显的周期 性。2024 年，公司在董事会及管理层的有力领导下，不断优化经营策略，扎实推进各项基础性工作，加快专业化服务能 力提升，强化预算事前管理，稳步提高门店经营效率。在现有的基础上，公司经营成果和规模得以巩固和发展。? （二）公司经营模式? 1、公司采购模式? 目前公司主要采用“集中采购+战略合作”的采购模式，通过集团统一议价、规模化管理、统筹资源调配从而降低采 购成本。目前公司已和大量知名的药品生产企业及批发企业建立了长期稳定的战略合作伙伴关系，保障药品质量与稳定 供应，同时在产品供应的稳定性、供货价的优惠、各种资源的支持方面具有明显优势。另一方面，公司依托数字化管理 系统，实现采购需求精准预测、库存动态优化和供应链全流程可视化，从而有效提升议价能力，缩短采购周期，为门店 高效补货及成本控制奠定了良好的基础。? 2、公司销售模式? 公司业务以药品零售为主，通过建立医药零售终端网络门店，以门店为基础，通过提供健康咨询、顾客慢病管理、 用药周期管理等服务，不断完善产品+服务的商业模式，提升顾客的满意度和黏性，从而实现公司业务规模的持续、稳定 增长。公司设立商品管理部和营运中心负责定价、市场开发、市场营销等系列销售活动的开展。连锁直营药店具有质量 控制严格、执行力强、响应速度快等特点，有利于保证品牌形象和服务质量的一致性，从而在社会高度关注食品药品安 全的情形下，能更多获得监管部门和消费者的认可，以及能够获得上游供应商较大的支持。? 三、核心竞争力分析 1.立体化的店群经营? 公司坚持战略纵深的门店结构规划，省会级城市、地市级城市、县级市场、乡镇级区域门店规模均衡发展。从城市 出发，将一心堂品牌逐步辐射到县域及乡镇级市场，从上至下引领品牌效应，重视县域及乡镇门店的发展，形成单个省 级市场做深做强的发展理念。通过立体化门店建设，形成店群效应，利用先进的信息系统实时查询周边门店库存保有， 充分发挥店间调拨的能动性，各单店之间相互配合和协同。开展店群式营销服务，拓展一心堂品牌在当地市场的影响力， 发挥立体化、标准化经营的优势。通过区域做强，从而缩短新店及次新店盈利周期，推动公司长期稳定的发展。? 报告期内，公司在省级、地市级、县级、乡镇四个类型的市场门店均快速发展，形成立体化直营发展格局。省会、 地市级门店从品牌、商品、服务、物流等维度形成中心辐射，对县域市场人群消费发挥引领示范作用，更利于各层级市 场提升竞争能力和盈利能力。我们将持续打造以城市为单位的立体化经营店群，结合城市商圈类型、顾客结构、消费需 求、发展潜力等因素综合分析，通过对门店进行改造或布局规划，公司在各区域市场形成了标准化全品类旗舰店（中心 店）、单品类旗舰店、品类加强店、标准店、乡镇及社区店构成的垂直渗透立体化店群。各类型门店经营面向于不同地 域、不同需求的顾客，也使商品和服务更加丰富，持续经营能力得到提升。? 2．标准化管理助力门店纵深发展? 持续完善公司各项管理制度，为公司经营和管理提供了统一标准，确保各项工作有章可循。通过多种形式和渠道推 广了制度学习及落实，以考促学，使员工的专业技能和服务技能得到提升，更好地服务于顾客，顾客满意度得到提升。? 公司全面核查所有业务流程，并监控流程的审批效率，有力地保障了业务的顺畅运转，降低了管理成本，提高了效 率。? 将监督执纪问责与岗位评估考核挂钩，全面开展专项核查，覆盖合规经营、廉洁从业、飞检、员工行为规范、服务、 风险防控、指令执行等诸多方面。通过日常和专项监督核查，有效治理了违规行为，及时止损并挽回损失，为经营管理 和发展提供了保障。? 2024 年，公司在制度建设、学习推广、流程优化和监督执纪等方面都采取了系统化的措施，全面覆盖了公司运营的 各个环节；通过多种渠道和形式推广学习，对流程审批效率的持续监控，管理质量和效率得到了提升；在合规经营方面， 公司采取了更加系统的管理措施，强化信息化、智能化合规管理，对违规行为进行事前预防，对违规行业进行严肃监管 和追责，并不断地强化员工的思想意识和行为意识，以达到与公司经营管理同频共振的要求，强有力地预控了经营和管 理风险。? 3.多品类与时俱进满足顾客用药需求? 全品类覆盖，一站式满足顾客健康需求:公司以药品为核心，逐步拓展大健康全品类，满足消费者多元化需求，形成 “药品+健康产品+服务”的立体化布局。覆盖处方药、非处方药、中药饮片等，满足疾病治疗和日常用药需求。随着国 家政策及市场的变化，公司同步推进大健康类产品建设，包括保健品、医疗器械等传统品类，加强健康管理场景建设， 增加美妆护肤、个人护理、母婴产品、功能食品等，吸引高频消费人群，更加丰富的大健康品类，满足顾客更多的健康 品类购买需求，为公司带来新的客流。? 4．完善的供应链体系? 集中化与智能化的采购体系，形成规模化集采优势。依托全国超万家门店的庞大销售网络，公司通过集中采购模式 整合需求，与国内外知名药企建立战略合作，降低采购成本，保障药品质量和供应稳定性。动态需求预测与采购计划， 利用数字化大数据分析历史销售数据、季节性疾病趋势、区域消费差异等因素，动态调整采购计划，优化库存周转率， 减少滞销风险。供应商分级管理，建立供应商评估体系，从质量、价格、交货周期、服务响应等多维度考核供应商，形 成核心供应商库，确保供应链源头安全可靠。高效仓储与物流网络，在全国范围内布局多个现代化区域物流中心，缩短 配送半径。应用仓储管理系统、自动化分拣设备、电子标签拣货系统等，实现药品入库、存储、分拣全流程自动化，提 升仓储效率。建立冷链物流保障体系，针对生物制剂等需低温保存的药品，配备专业冷链运输车辆及温控系统，实时监 控运输环境，确保药品品质。? 全渠道供应链整合，线上线下库存一体化，打通门店、平台等全渠道库存，支持“线上下单、门店自提”或“就近 门店发货”，提升客户体验。打造 DTP 药房与特药配送能力，对肿瘤、罕见病等特殊药品，建立专业 DTP 药房网络，提 供冷链直达患者的个性化配送服务。公司的供应链体系通过规模化集采、智能仓储、数字赋能、质量严控等多维度协同， 实现了高效、低成本、高安全性的药品流通。其核心在于以消费者需求为导向，通过技术驱动供应链各环节的精细化管 理，支撑企业快速扩张与服务质量提升，同时为行业树立了医药供应链创新的标杆。? 5．精细化运营管理促进提质增效? 公司的核心价值观及战略方针，强调以客户为中心，创新发展，让人民群众用药更放心，为顾客提供更优质、便捷 且饱含温度的健康服务。? 单店精细化管理，将管理责任精确化、明确化，要求门店在运营过程中，对每一个环节、每一项任务都进行细致入 微的把控。通过优化工作流程、合理安排人员分工，使各项工作得以高效运转。在降低成本上，对采购、库存、营销等 各个环节进行精准分析，去除冗余开支。提高服务质量，关注顾客的每一个需求细节，从顾客进店的热情接待到专业的 用药指导，都做到尽善尽美。? 对门店进行单店精细化管理目标设定，数据是检验经营水平的唯一标准。为提升店效，开展单店调优，明确多项经 营指标调优作为单店优化方向，周期性对经营指标做调优方向指导分析，动态调整调优计划，一店一策的精细化管理。 通过对门店进行专项分析，精准找出门店调优方向，制定有效的调优措施。? 未来，连锁药店行业将呈现出诸多新趋势，随着健康消费需求的多元化，消费者对健康产品的需求不再局限于药品， 养生滋补品、家用医疗器械等大健康产品的市场份额将持续扩大。在这些趋势下，单店精细化管理面临更多挑战，满足 多元化需求需投入更多精力进行市场调研和商品选品。面对未来挑战，针对单店精细化管理将采取一系列策略，持续关 注大健康领域动态，定期更新商品结构，引入高品质、有特色的健康产品。搭建一体化运营平台，实现库存、会员信息 等数据的互通，提升服务的一致性。建立专业的合规管理团队并定期组织员工参加合规培训，确保经营活动合法合规。 加强与供应商、同行的合作交流，共同应对行业变化，探索创新的经营模式，为单店精细化管理注入新活力，实现可持 续发展。? 6．多管齐下，构筑质量管理坚固防线? 公司以其严格的药品质量管控体系和全方位的发展策略，始终将药品质量奉为企业的生命线，在复杂多变的市场环 境中，坚守初心，不断完善管理流程，提升服务品质，矢志为大众提供安全、有效、放心的商品及健康服务。? 全面对标法规，夯实管理根基公司严格遵循《药品（医疗器械）经营质量管理规范》及法规要求，将质量管控理念 深度融入产品从采购到售后的全流程。采购前，严格审核供应商及商品资质，确保源头可靠；入库环节，对药品外观、 包装、批号等信息进行细致查验，不放过任何细微瑕疵；在库期间，依据药品特性实施分类储存与养护，为药品提供适 宜的 “居住环境”；出库时，严格复核，保障药品准确无误铺货到门店；运输过程中，精准把控温度、湿度等环境条件， 为药品的 “旅途” 保驾护航；销售时，严格按相关管理政策规范操作流程，并满足顾客需求；售后环节，及时响应客 户反馈，积极解决问题。通过建立完善的标准操作流程与质量监督机制，一心堂确保所有业务操作均符合法规要求，从 源头上杜绝质量事故的发生，为药品质量安全奠定坚实基础。? 严管产品渠道，把控质量源头公司深知产品渠道的可靠性对药品质量至关重要，为此构建了极为严格的供应商筛选 和评估机制。选择供应商时，不仅考察其生产资质、生产能力、质量体系等基本要素，还深入调研生产工艺、原材料来 源、质量管控措施等细节。通过实地考察、样品检测、资质审查等多种方式，确保引入的每一款药品均来自合法合规、 信誉良好的生产企业。同时，借助信息化技术对产品生产和流通环节进行全程监控，实时掌握药品流向、储存条件等信 息，能够迅速识别和拦截潜在质量风险，保障产品在整个供应链中的安全性，让消费者购买的每一盒药都有可靠的源头 保障。? 主动送检质控，提升产品公信力：为进一步提升产品的公信力和专业力，一心堂创新实施准入检验与年度抽样检验 制度。针对所有合作商品，无论是首次合作的首营品种，还是已在营的常规品种，均主动送往具备专业资质的第三方检 测机构进行严格检测。这种主动送检的方式，充分彰显了公司对产品质量的高度重视，也为产品质量提供了权威的第三 方背书。通过检测结果，公司能够及时发现产品质量问题，对不合格产品坚决予以退回或销毁，避免流入市场。这一举 措极大增强了消费者对公司产品的信心，带动了产品销售增长，为企业在竞争激烈的医药市场中树立了可靠的品牌形象。? 强化内部飞检，提升管理效能：构建了 “一心堂内部飞行检查” 机制，该机制严格依据药品管理等相关法律法规 和 GSP 标准运行。内部飞检团队会对药品经营过程中的各个环节，包括门店陈列、仓库管理、药品养护、人员操作等进 行不预先告知的突击检查。这种检查方式有效避免了常规检查可能存在的 “走过场” 现象，促使各部门和门店时刻保 持对药品质量的高度重视，严格按照规范操作。通过内部飞检，公司能够及时发现并纠正药品经营过程中的违规行为和 潜在风险，降低质量事故发生概率，规避重大风险，显著提升了企业的管理效能和自律能力，确保公司的质量管理体系 始终高效、稳定运行。? 数智赋能冷链，保障药品安全：鉴于冷藏药品对储存和运输环境要求苛刻，一心堂持续优化冷链管理体系，建立了 先进的冷链温湿度监测平台。该平台运用物联网、大数据等技术，实现了对冷藏药品在储存、运输过程中的全程数据化 监控和追溯管理。在仓库中，安装高精度温湿度传感器，实时采集环境数据并上传至监测平台；运输环节，配备温湿度 记录仪的冷藏车确保药品在运输途中的环境条件始终符合要求。一旦出现温湿度异常情况，系统立即发出预警信息，相 关人员能够迅速采取措施进行调整，确保冷藏药品的质量安全。这种精细化的冷链管理方式，不仅提升了药品保存效果， 有效降低药品损耗，还进一步规避和化解了因冷链管理不善带来的经营风险，为冷藏药品的质量保驾护航。? 坚持持续改进，追求卓越品质：一心堂始终秉持 “药品质量的严格，是企业经营的品德” 这一质量方针，将质量 管理视为企业生存和发展的基石。为实现质量管理水平的持续提升，公司积极引入先进管理理念和工具，持续实施 PDCA 管理循环。计划阶段，依据市场需求、法规要求和企业自身发展目标，制定详细的质量管理计划和目标；执行阶段，严 格按照计划落实各项质量管理措施；检查阶段，通过内部审计、质量抽检、客户反馈等多种方式对质量管理效果进行全 面评估；行动阶段，针对检查中发现的问题和不足，及时采取改进措施，调整管理策略和流程。通过不断循环往复，公 司的质量管理流程得到持续优化，能够更好地适应市场变化和客户需求，为企业的长远发展奠定坚实基础。? 降本增效赋能，推动企业发展：在追求高质量发展的过程中，一心堂秉持降本增效、精准赋能的理念，通过精细化、 专业化的管理手段，全方位提升企业的运营效率和效益。采购环节，通过与供应商建立长期稳定合作关系、优化采购批 量和周期等方式，综合降低采购成本；仓储管理方面，运用先进库存管理系统，合理规划库存布局，提高库存周转率， 减少库存积压带来的成本浪费；门店运营中，通过数据分析精准定位顾客需求，优化商品陈列和促销策略，提高门店销 售效率和盈利能力。同时，加强员工培训和激励，提升员工专业素养和工作积极性。开展各类专业技能培训、岗位练兵 活动，为员工提供广阔职业发展空间，激发员工工作潜能，为企业发展注入源源不断的动力。? 一心堂凭借全方位、多维度的质量管控举措，在确保商品质量安全有效的征程中砥砺前行，不断提升企业竞争力与 市场影响力。? 7．专业人才培训体系助力公司可持续发展? 2024年，一心堂药业集团培训中心紧密围绕"专业化、数字化、合规化"三大战略主轴，打造立体化人才赋能体系。? 战略人才梯队建设：管理层领导力升级工程，构建"战略解码-业务攻坚-团队赋权"三维培养体系，针对中高层管理 人员开展了关于战略思维、领导力升级、AI 新零售、行业政策应对、行业发展趋势等系列前沿课题特训，推动管理效能 提升。? 关键岗位赋能项目：设置了涵盖区域经理、店长、员工等多层级的赋能培训体系，通过线上线下相结合，对其胜任 力进行培训及考核，让其熟悉、掌握业务流程，并通过培养及培训提升综合管理能力，达到业绩增长和突破，使公司人 才池进一步得到扩充。? 新人梯队赋能培训项目：结合集团人才发展培养工程，设置了实习生、管培生特训营、前后台新员工从“小白”到 “专业能手”的标准化赋能体系。建立"721 成长模型"（70%线上学习地图+20%带教辅导+10%课堂），让新入职人员快速 了解公司概况、认同公司企业文化、熟悉公司规章制度，缩短了培养周期。同时，校企合作深化布局，与多所医药院校 共建人才孵化基地，管培生留任率达85%，成为基层管理岗位核心供给源。? 内训师培养与建设项目：2024 年度，针对有授课经验但未认证的门店员工，开发授课技能课程及线下培训认证课程， 供其线上学习。同时整合资源，挑选有授课意愿且专业或管理能力较强的执业药师，开展线下培训及内训师认证，涉及 糖尿病、三高、疼痛、甲状腺、呼吸、乙肝及眼科用药等领域。? 新学习平台建设与优化：为提升门店员工的学习效率，2024 年，公司启动新学习平台“HCM-心人才”，制定配套的 运营机制并启用学分、积分管理方案，建立“学-练-考-用”闭环：通过线上理论学习、线下带教实操、多维度考核、实 战场景应用，确保专业能力转化；同时课程实行分层分级，即针对店员、店长、药师、管理岗设计差异化课程，匹配岗 位核心能力模型，以“学习力”撬动专业化与多元化增长。? 常见疾病分院搭建项目：公司始终致力于提升员工专业能力，持续专注于研发适用于员工专业知识学习的系列课程， 2024 年全年成功完成近百个课程开发，覆盖呼吸系统、消化系统、儿科用药、补益用药等常见疾病病种。同时，积极推 进专业知识学习地图项目，并部署于新学习平台，为新员工提供清晰的专业知识学习路径。? DTP 药房筹备与专业提升：为满足公司要求与达标检查标准，提升 DTP 门店的专业知识及服务能力，培训学校明确 工作目标，整合供应商及各业务中心资源，精心制定培训计划，为 DTP 药房的顺利运营提供保障。强化员工对 DTP 药 房相关知识的掌握与应用。开发涵盖特病、特药、上岗培训、药学服务、冷链知识、急救知识等系列课程，构建全面的 DTP 药房专业培训课程体系。? 作为全国大型零售连锁药业，品类的建设、打造和赋能培训是公司的重点，2024 年培训中心围绕保健品和器械两大 类进行了品类专项赋能培训设计和组织实施。培养营养管家，并在业务单元内就营养及对应产品进行转训、开展保健品 线上基础篇和实践篇系统的课程学习、开展器械品类的赋能设计和培训，通过优选供应商及产品，开展专项训练课程， 以实操考核、情景演练为主开展落地性赋能培训。通过重点品类的系列培训，提升了品类影响力、产品力及专业度，加 速了连锁实现品类转型和业绩增长。? 专业技能大赛与员工成长：为激励全员学习，激发学习兴趣，通过以赛促学的方式增强专业知识的巩固，公司持续 组织 17 届专业知识、专业技能大赛，2024 年，上线常见病、中药、保健品、药品等课程内容。联合集团各业务部门组 织线上知识技能大赛，层层选拔，塑造学习标杆，打造专业形象。同时，公司持续整合行业及供应商优质赛事资源，组 织员工中专业佼佼者进行报名参赛，展示企业员工专业风采的同时，也提升企业在行业内的知名度与影响力。? 随着国家医改政策的部署和执行，2024 年公司强化了合规意识，在医保合规经营方面也加大了管理，并针对存在问 题进行了整改和全员落地化培训，合规经营培训中，建设学习平台上的医保政策专栏，让集团所有员工熟知国家政策法 规，掌握医保基金使用行为规范，通过案例教学让员工明确知晓负面清单典型案例，以及将一心堂医保管理内控要求进 行全员学习培训。通过学习平台线上通关学习、答题考试的形式，检验全体员工的学习成果。推进全集团所有门店新店 长、新员工、实习生培训等新任职岗前培训内容，增加《医保基金使用行为规范》为必修课，保证新上岗人员掌握医保 政策，并保证医保基金的合理使用。各子公司层面，定期由各子公司培训负责人牵头，邀请属地医保管理部门进企业， 开展系列线下培训。开展药品经营质量管理规范（GSP）与药品生产质量管理规范(GMP)两个方面普及式培训和全员学习。? 加大深度、扩大广度进行合规合法经营培训和教育，是公司培训的基础和核心，公司将持续践行和贯彻合规合法经 营方针，树立行业标杆，使公司经营和生产良性循环和可持续发展。从管理赋能到业务赋能，公司培训中心将围绕战略 目标，持续打造核心项目、精心设计专项赋能方案，为公司的可持续发展贡献力量。? 8．高素质人才培养，促进企业高质量发展? 人力资源作为企业发展的核心驱动力，在推动战略落地、提升运营效率及构建可持续竞争力中发挥着不可替代的作 用。公司始终将人力资源管理视为战略性工作，通过系统性规划与创新实践，全面赋能组织与业务发展，为业务高效运 营与战略目标达成提供坚实保障。? 人才梯队建设驱动组织活力 后备人才培养：完善的人才储备与培养体系，通过分层选拔、定向培养和动态评估机制，确保关键岗位人才供给的 连续性与适配性，通过梯队建设与继任计划，形成动态人才储备池，从入池到出池形成闭环管理，有效应对市场变化与 人才流动风险。? 数字驱动人才，人岗适配：以数字化平台为基础，构建全员育人、全面育人的导师带教模式，搭建体系化课程，帮 助提升专业技能和管理能力，加强理论与实践结合，提高人才的实践能力和创新思维；以数字化作为抓手，数据驱动， 搭建数字人才体系，选拔人才以数据为依据，进行人才全方位对比，建立科学的评估体系和数据分析，选拔具备高绩效 潜力和高成长性的优秀人才。? 轮岗实践，提升人才综合能力：完善轮岗实践政策，通过轮岗拓宽员工视野，提高综合素质和职业技能，赋能业务 增长，形成“人才驱动业务增长、业务反哺人才培养”的良性循环，为企业可持续发展注入持久动能。? 任职资格体系完善：保障内部双通道晋升的畅通，激发员工潜能，实现经验与知识的有效传承，助力团队快速响应 市场变化与业务需求。? 人力资源效能赋能业务增长? 绩效考核优化升级：为助力公司多元化业务的发展，绩效考核体系不断进行优化完善，为服务升级、市场拓展注入 动能。? 强化员工参与感：给予员工尊重，为员工提供情绪价值，增强员工与企业粘性，依托数字化系统建立良好反馈机制 和交流平台，增强员工对公司管理的参与感和归属感，用文化的凝聚力提升组织韧性。? 创新性人才引进、培养，全方位助力经营? 通过对市场的深入分析和对未来发展的预测，加快推动数字化技术的搭建和运用，于四川成都设立一心数科公司， 加快数字化信息人员的培养、引进，通过数字技术，为经营活动提质增效；顺应电子商务发展趋势，打破传统药店地理 限制，扩大药品零售市场覆盖范围，增加企业盈利空间，成立一心到家科技有限公司，通过互联网人才开辟“线上药店” 抢占市场；应对市场政策及需求变化，开设店边诊所，引进、培养具备专业资质医生坐诊，一站式解决顾客健康需求。? 未来，公司将持续深化人力资源体系创新，强化数字化管理工具应用及人才与业务的协同共生，构建与战略发展高 度协同的人才生态，全方位助力经营，赋能业务，以高效组织能力应对市场挑战，与员工、客户及合作伙伴共创长期价 值。? 9．数字化管理实施与应用? 自2023年起，公司坚定不移推进实施“数字化建设五年战略规划”，将其融入企业发展的每一个环节。报告期内， 我们始终秉持“为用户创造价值”的核心价值观，在数字化建设与转型的道路上疾驰奋进，取得了显著成果。 数字化项目群建设，驱动业务变革：在消费者服务数字化方面，智能客服系统通过接入最新的AI大模型，实现人机 协同，打通内部会员等各系统，集成化的服务广大消费者，充分体现了公司“以客户为中心”的服务理念。数智化 POS 系统在多省市顺利切换上线，为全渠道业务重构提供坚实支撑，也为消费者带来了更加流畅便捷的购物体验。在供应链 数字化方面，高度集成的心链-SRM 系统深化应用价值，实现从品类规划、请货、调拨、采购、配送等端到端智能化，实 现内外部以及线上线下协同一体数字化，从而为客户提供更优质的商品供应链服务。在人力资源管理方面，心人才-HCM 人力资本管理系统全闭环解决百余项业务痛点，在组织管理、员工入转调离、人才发展、培训、绩效、薪酬福利、数字 人才等管理流程实现数据共享和业务协同。在大数据选址方面，模型试点应用，为公司业务扩张提供科学精准的决策依 据，预测门店经营潜力和风险，有效提升门店坪效。 自主研发的系统矩阵，赋能业务创新：打造数字化运营生态，一心助手 APP 不断更新迭代，推出多个版本，全面覆 盖各层级人员和加盟商的经营管理工作需求，打破信息壁垒，促进团队协作和信息共享。实现全渠道协同发展，心 云·新零售系统通过中台化架构，实现业务线上线下一体化，有力支撑了线上业务全年最高速的增长。全新换代“一心 到家”私域小程序，采用“服务+科技”双轮驱动模式，打造了面向广大会员的一站式综合健康服务平台，提供在线问诊、 健康咨询、药品配送等全方位健康服务。心云·会员中台/慢病系统、以及营销中台系统能力持续升级迭代，深度服务会 员/慢病运营以及营销数字化的需求，也为持续的业务创新提供了有力保障。释放数据驱动的潜力，心镜大数据产品整合 全渠道运营过程中的海量数据，为领导层、各级经营管理层提供数据决策支持，及时发现经营管理和业务运营中的问题 和机会。心智大模型产品建设医保合规分析模型，及时预警疑似异常订单，持续完善售前拦截策略，确保合规经营；建 立门店请货、调拨、采购等智能计算模型，实现门店商品库存智能化管理，有效降低门店商品库存周转天数。 未来，公司将继续深化数字化转型，以更加坚定的决心和更加创新的思维，探索更多数据驱动、算法驱动、智能驱 动应用场景，推动业务模式的持续创新，构建一个更加智能、更加高效、更加以客户为中心的企业生态，为消费者提供 更优质服务，为社会进步贡献更多力量。? 10．高黏性会员群体助公司打造大健康领域卓越品牌? 在公司数字化转型战略的驱动下，2024 年集团顾客服务部与子公司一心数科协同自主研发并上线了心云会员系统， 与三方合作上线了智能客服系统。这两大系统的落地，标志着公司在客户运营与服务能力上迈入数智化、精细化的新阶 段，将为公司创造多维度价值。? 心云会员系统：构建顾客全生命周期价值，驱动业务增长。心云会员系统通过整合线上线下用户数据，实现精准服 务。系统上线后，公司基于用户行为数据动态调整权益策略，使得营销模型的建立可实现 "精准识别 - 智能触达 - 个 性化转化 - 数据沉淀" 的完整闭环。同时，心云会员系统支持跨业务场景积分使用，不仅增强用户粘性且促进交叉销售。 长期来看，系统沉淀的用户行为数据将成为公司优化商品结构、制定市场策略的核心依据，助力挖掘用户全生命周期价 值。? 智能客服系统：提升服务效率与客户体验。智能客服系统通过 "智能驱动 + 数据协同" 模式，实现服务效率提升、 客户满意度提高的双重目标。其深层价值在于构建 "服务数据化 - 数据资产化 - 资产场景化" 的增长闭环，帮助公司 实现从成本控制到利润增长的战略转型。在数字化竞争时代，智能客服系统已成为公司提升客户体验、降低运营成本、 构建差异化竞争力的核心基础系统。? 协同价值：数据闭环赋能长效运营。两大系统通过数据互通形成服务闭环：心云会员系统沉淀的用户偏好反馈至客 服系统，优化服务策略；客服系统收集的用户痛点反哺会员运营，完善用户画像。这一闭环将显著降低服务成本，同时 为公司积累高价值数据资产，为后续AI场景应用奠定基础。? 会员系统与客服系统的上线，不仅提升了客户体验与运营效率，更将推动企业从“流量运营”向“用户价值运营” 转型。未来，我们将持续迭代系统功能，深化数据应用，为公司构建差异化的市场竞争壁垒，助力数字化战略的全面落 地。? 四、主营业务分析 1、概述 1.门店经营情况分析 报告期内，公司坚持核心区域深耕门店高密度布局，重点发展西南、华南地区，同时兼顾华北地区的门店发展，持 续强化在核心发展区域的竞争能力提升。经营方面，公司着眼于核心市场的持续打造，在立稳云南市场的同时，重点发 展川渝地区门店，以快速形成规模优势，提升公司各市场的持续经营能力。截至2024年12月31日，公司及其全资子公 司共拥有直营连锁门店11,498家，覆盖10个省份及直辖市，云南省内门店数量占比48.49%，云南省以外区域门店数量 占比 51.51%，较年初增长 4.14%，未来公司将持续重点发展区域在西南、华南地区，同时兼顾华北地区的门店发展，形 成区域深度覆盖、深度服务的经营模式。 （1）报告期末已开业门店按物业权属划分
华南地区包括：广西壮族自治区、海南省； 华北地区包括：山西省、天津市； 华东地区包括：上海市； 华中地区包括：河南省。 （2）报告期内主要区域门店拓展情况
通过深入研究和分析市场趋势、消费者需求情况，一心堂凭借其持续优秀的产品和服务，赢得了广大消费者的信赖 和支持。稳健经营、规模与利润并重是我们的战略方针，保持更稳定的经营，夯实基础，提质增效，提升盈利门店，提 高门店经营质量。 报告期公司直营门店经营效率情况：
日均营业收入=门店当年含税营业收入/当年门店营业天数； 报告期内，公司门店布局发展均衡，始终坚持稳发展、重质量的方针策略。不断优化经营方案，提升各市场规模。 重点关注川渝市场竞争力提升，不断优化市场占有率。在关注门店规模增长的同时，也重视门店质量的提升。在并购发 展方面，不断探索新的投资方式和市场发展策略，制定一省一策的发展战略，结合当地市场环境及竞争情况做出相应的 对策。 （3）营业收入排名前十名的门店情况 销售前十门店累计营业收入占公司整体营业收入的比例为1.59%。
2024 年，一心堂新零售板块实现同比增长 47.6%，其中 O2O 即时零售渠道贡献率达 78.2%，业务增速与结构优化成 效显著。依托全国超万家线下门店的网格化布局，新零售业务精准聚焦消费者“急用药”与“隐私用药”的服务场景需 求，同步拓展即时零售渠道非药类大健康商品线，构建“健康需求响应+生活品质升级”双维服务体系，进一步巩固行业 领先的履约能力与即时零售场景覆盖密度。 伴随一心堂新零售业务规模扩张，线上消费行为大数据的价值持续释放。新零售运营团队通过动态分析消费趋势， 迭代优化渠道资源配置与品类结构策略，形成“数据驱动决策”的敏捷运营机制。私域会员体系方面，数字化会员中台 全面上线，推动“一心到家”小程序用户活跃度稳步提升，并创新打造“健康万里行”和“健康管理自测”等会员线上 线下互动功能，强化用户粘性与复购转化。 未来，新零售板块将坚持以顾客为中心，通过“专业服务+技术赋能”双轮驱动：基于大数据与人工智能技术，深化 消费者健康需求预测模型，联合上游供应商建立C2M选品协同机制，通过“线上精准推荐+线下场景体验”融合营销，扩 大 B2C 自有品牌市场声量；同步依托海南自贸港政策机遇，以海南省内高密度门店网络为支点，探索跨境电商与本地健 康服务生态的协同模式，为消费者提供全球化健康消费选择，为零售主业开辟新增量空间。 3.泛健康业务发展情况 在大健康产业蓬勃发展的时代浪潮下，一心堂始终秉持 “一心做事，以心换心” 的服务理念，积极拓展业务版图， 致力于为消费者提供全方位的健康解决方案。2024 年，一心堂在稳固核心药品零售业务的基础上，泛健康业务取得了显 著进展，成为推动公司持续发展的重要力量。 2024年，泛健康品类展现出强劲的市场增长潜力。销售结构中，美妆品类占比 55.6%，凭借丰富的品牌选择、潮流 的产品款式以及专业的美妆顾问服务，成为泛健康业务的销售主力军；个护占比 23.1%，涵盖口腔护理、身体护理、头 发护理等多个细分领域，满足消费者日常个人清洁与护理需求；健康食品及母婴用品合计占比 21.3%，为注重健康饮食 和母婴健康的消费者提供了优质的产品选择。与 2023 年相比，泛健康品类销售同比增长 29.3%，增长势头迅猛。其中， 功能食品增长 120%，反映出消费者对具有特定健康功效食品的需求不断攀升；个护品类增长 28.7%，表明消费者对个人 护理品质和多样化的追求持续提升。 多元化品类体系构建：一心堂致力于构建多元化的健康与美丽品类体系，泛健康事业部品类涵盖美妆、个护、健康 食品及母婴等核心板块业务。这一品类布局旨在满足消费者日益增长的多样化需求，从疾病治疗到日常保健，从个人护 理到美丽追求，为消费者提供一站式购物体验。 未来，一心堂将推行体验战略，通过 “药店 +” 概念，打造顾客第三空间，进行全盘的规划与赋能，提升团队业 务技能，实现服务专业化、线上精细化、门店个性化、流程标准化的四化体系化战略。一心堂坚信，多元化的品类布局 是满足消费者日益增长的多样化需求的关键。从美妆个护起步，到如今成功构建美妆、护肤、个护、健康食品、母婴等 多品类协同发展的格局，一心堂在泛健康品类领域不断深耕。通过明确以健康为导向的品类规划，优化销售结构，加大 推广与商品结构拓展力度，一心堂正稳步迈向新的发展阶段。未来，一心堂将继续秉持 “一心做事，以心换心” 的服 务理念，持续优化产品结构，提升服务质量，为广大消费者创造更美好的健康生活体验，在泛健康领域持续发光发热， 引领行业发展潮流。 4.医养业务发展情况 公司医养业务目前已形成了由昆明金鼎老年病医院为依托，金鼎山养老院为中心，初步形成机构养老、社区养老、 居家养老三级医养融合模式。依托药店作为居家养老服务网格化节点，构建起独具特色的医养服务网络，开展居家养老 网格化服务。筛选大型门店设立居家养老服务驿站，为老人提供便捷药品配送、居家上门护理服务、健康咨询服务，实 现医养服务与医药零售业务在社区层面的深度融合，拓展集团业务边界，形成以医养为核心的多元业务生态圈 。在老龄 化加剧的当下，公司大力投入医养板块，打造专业、贴心的服务体系，彰显出企业的社会责任感。强化品牌形象，提升 市场认可度。公司通过设立等级养老院（机构、社区、居家、公建民营）、老年病医院等不同功能实体机构，将医疗、 康复、护理、养老、健康管理等服务紧密融合，构建起网络式的医康养生态圈，打造医疗、康复、护理、养老四位一体 的全新模式，解决了 “看病的地方不养老、养老的地方看病难” 的难题。拓展公司业务边界，构建医康养生态圈。 公司以昆明为城市试点，开展医康养业务，扩大一心医养品牌影响力，将昆明金鼎山医养中心逐步打造成专科养老， 以失能、失智、临终关怀三个版块来发展。通过优化服务质量、加大市场推广力度等方式，提高床位入住率。在服务质 量优化上，加强员工培训，提升服务水平；完善设施设备，为老人提供更好的居住体验。在市场推广方面，利用线上线（未完）  |