金隅冀东(000401):投资者投诉处理工作制度
投资者投诉处理工作制度 （已经公司于2025年10月28日召开的第十届董事会第二十一次会议审议批准）第一章 总则 第一条为进一步规范金隅冀东水泥集团股份有限公司 （以下简称公司）投资者投诉处理工作，建立健全投资者投 诉处理机制，切实保护投资者合法权益，加强公司与投资者 之间的沟通，依据《中华人民共和国公司法》、《中华人民共 和国证券法》、国办发〔2013〕110号《国务院办公厅关于 进一步加强资本市场中小投资者合法权益保护工作的意见》 及中国证监会的相关规定，制定本制度。 第二条本制度适用于公司处理投资者涉及证券市场信 息披露、公司治理、投资者权益保护等相关方面的投诉。包 括但不限于： （一）信息披露存在违规行为或者违反公司信息披露管 理制度； （二）治理机制不健全，重大事项决策程序违反法律法 规和《公司章程》等内部管理制度的规定； （三）关联交易信息披露和决策程序违规； （四）违规对外担保； （五）承诺未按期履行； （六）热线电话无人接听等投资者关系管理工作相关问 题； （七）其他损害投资者合法权益的行为。 公司客户、员工及其他相关主体对公司产品或服务质量、 民事合同或劳资纠纷、专利、环保等与公司证券市场信息披 露、公司治理无直接关联的生产经营相关问题的投诉不属于 本工作制度适用范围。 第二章 工作机制 第三条公司受理投资者投诉的渠道主要包括：电话、 邮件、传真、信函、来访，以及通过证券监督管理部门或其 他部门单位转办的投诉，投资者可以选择任何一种渠道向公 司投诉并得到有效处理和反馈。 公司董事会秘书室原则上不接受非登记在册证券投资 者的投诉，但可将其做为潜在投资者意见记录在案，并视情 况向董事会汇报。 如投资者不满意公司处理结果向监管部门反应的，或直 接向证券监管部门投诉的，公司应当积极配合监管部门问询 或调查。 第四条公司投资者投诉处理工作的主要负责人为董事 会秘书。董事会秘书室为公司处理投资者投诉的主要责任部 门，负责协调各部门及时处理投资者的投诉，其主要职责包 括： （一）受理各种直接投诉； （二）承接中国证监会“12386”热线的转办件，以及 其他间接投诉； （三）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复； （四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作 的意见或建议。 第五条董事会秘书室接到投诉后，工作人员应核实投 资者身份，详细记录投诉人联系方式、投诉事项、投诉意见 等有关信息。 第三章 投诉处理 第六条公司应当按照法律法规、监管部门规定以及公 司相关制度的要求，及时、客观、公正地处理投资者投诉工 作。以事实为依据，以制度为准绳，切实维护投资者的合法 权益、消除投资者误解，保护公司的信誉不受损害。 第七条公司处理投诉事项时应当遵循公平披露原则， 尚未公布信息及其他内部信息应予以保密；投诉事项回复内 容涉及依法依规应当公开披露信息的，回复投诉人的时间不 得早于相关信息对外公开披露的时间。 第八条董事会秘书室工作人员应认真核实投资者所反 映的事项是否属实，积极妥善地解决投资者合理诉求。投诉 人提出的诉求缺乏法律法规依据、不合理的，要认真做好沟 通解释工作，争取投诉人的理解。 第九条工作人员在接到投诉时，对于能够当场处理和 答复的投诉，应当尽量立即处理，当场答复，并将处理情况 报告负责人；不能当场解决的投诉，向部门负责人汇报解决； 对影响重大、情况复杂或具有典型意义的投诉，应同时上报 公司董事会协调解决。 第十条凡确认受理的投诉，除当场处理完毕的以外， 原则上应自受理之日起30日内办结，并及时告知投诉人。 工作人员对在处理投诉过程中获悉的投诉人基本信息和有 关投诉资料负有保密责任。 第十一条如果投诉人投诉的事项情况复杂，不能在30 日内办结的，工作人员应按照证券监督管理机构相关文件的 要求做好延期申请和情况汇报工作，并告知投诉人延期理由。 第十二条董事会秘书室定期对投诉进行分类整理，做 好分析研判工作。对于投资者集中或重复反映的事项，应当 及时向公司董事会汇报，并制定相应的处理方案和答复口径， 妥善化解矛盾纠纷。 第十三条董事会秘书室在处理投资者相关投诉事项过 程中，发现公司在信息披露、公司治理等方面存在违反公司 内部管理制度或违反法律法规的行为，应当立即向公司董事 会报告，公司董事会应当立即安排整改，及时履行相关信息 披露义务或对已披露信息进行更正，严格履行相关决策程序， 修订完善相关制度。 第十四条董事会秘书室应当建立投资者投诉处理工作 台账，详细记载投诉日期、投诉人、联系方式、投诉事项、 经办人员、处理过程、处理结果、责任追究情况、投诉人处 理结果的反馈意见等信息。台账记录和相关资料保存时间不 得少于两年。 第十五条发生非正常上访、闹访、群访和群众性事件 时，公司应当启动维稳预案，主要负责人应当到达现场，劝 解和疏导上访人员，依法进行处理，并及时向公司董事会及 当地公安等相关部门报告。 第四章 附则 第十六条本制度未尽事宜按国家有关法律、法规和《公 司章程》的规定执行。 第十七条本制度由公司董事会负责解释，自董事会审 议通过之日起生效并实施。 中财网
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