海尔智家(600690):海尔智家股份有限公司2025环境、社会及管治报告
原标题:海尔智家:海尔智家股份有限公司2025环境、社会及管治报告 海尔智家高度重视数据安全与用户信息安全保护，建立了完善的信息安全管理体系和组织架构，不断提升信息安全技术能力，全流程保障用户合法权益，全 方位坚守安全底线。 完善保障机制 海尔智家严格遵守全球各运营所在地适用的信息安全相关法律法规，依托 也可以通过本领域安全接口人反馈风险，由其联动安全运营人员协同响应。 程，在开发全流程关键阶段落实安全控制措施，实现应用开发全链条管控。 已建立的海尔智家信息安全管理体系，持续完善相关制度规范。2025 年， 两类渠道相互补充，形成了高效、闭环的安全风险上报与处置机制。 在开发前期，严格要求产品经理依据安全基线进行需求规划与技术方案设 围绕新技术发展趋势、ISO 27001 审计建议，海尔智家累计完成 15 份制 计，信息安全参与项目立项评审，从源头把控项目安全与合规底线。在开 度文件的发布与优化，包括《海尔智家个人信息保护管理手册》《海尔智 发实施阶段，持续强化过程管控，通过制品库统一管理、结合组件漏洞扫描、 多重信息安全防护体系 家人工智能安全方针政策》等，为公司信息安全与数据合规管理提供制度 组件合规扫描及代码静态安全扫描，及时识别漏洞与不合规项，持续提升 保障。 代码安全质量。在上线前开展渗透测试、漏洞扫描，确保应用满足安全合海尔智家构建了全面的信息安全防护体系，有效识别并控制了信息安全风规要求后方可上线。在上线后建立常态化安全监控机制，实时捕捉异常行险。本年度，海尔智家未发生重大信息安全方面的负面事件。海尔智家在海尔智家持续优化信息安全管理委员会、信息安全管理部门及信息安全接为与安全告警，通过定期复盘与持续优化，形成应用全流程的安全运营闭满足法定要求及合作约定要求的前提下，对第三方合作供应商的信息安全口人的三级全球信息安全管理组织架构。2025 年，公司对产业运营组织环，有效保障应用安全。 风险进行披露。 进行纵深优化，实现产业内细分业务领域（研发、市场、服务等）安全自运营。 信息安全管理委员会由海尔智家各产业、GE Appliances、FPA、海尔 2025 年，我们对上百个应用系统完成了渗透测试与漏洞扫描，范围覆盖 多云安全态势感知 Europe 的总经理共同组成，负责信息安全策略评审及资源调配。高级管 海尔智家所有线上重点应用以及新上线业务，并通过漏洞修复、安全技术 理层不定期向董事会审计委员会汇报信息安全事宜。总部信息安全团队与 手段缓释风险，100% 处置完成高危安全漏洞。 公司建立了统一安全运营平台，集中纳管多云环境与线下机房环境的日志、海外各区域信息安全接口人每两个月召开一次安全会议，讨论的主题涵盖告警、时间、漏洞等多维度安全数据，由平台统一分析与管理，并与工单GE Appliances、FPA、海尔 Europe 等公司海外附属子公司也持续推全球安全态势、各区域信息安全规划等事宜。在三层管理组织基础上，海进行联动，风险事件可自动触发工单并指派至责任人。通过该平台，公司进网络与信息安全管理。本年度，FPA 与总部联合开展数据安全、渗透尔智家建立虚拟链群组织运营机制，对 AI 安全、数据安全、隐私合规等可有效发现和阻断黑客攻击、勒索加密等风险事件，实现一体化、自动化测试、个人信息合规等方面的协同管理，持续拓展安全监控管理的范围。 安全领域实现精细化运营管理。同时，公司对新并入组织确定信息安全接的安全运营闭环，针对黑客的渗透及网络攻击行为快速响应与处置，全面海尔 Europe 采用行业先进的零信任安全管理方案，提高了终端安全管控口人，并开展安全接口人年度安全工作评审与激励兑现，持续强化全球信提升整体安全防护与应急处置水平。 及安全事件管理的能力。 息安全治理能力。 部制度，推动各应用完成隐私政策和用户协议更新。 据，坚持处理目的正当、处理方式诚信，严禁 户公开处理目的；在信息收集后，个人信息只 在实现特定处理目的的最低限度，坚决杜绝过 公司充分尊重和保护用户对于个人信息享有的知情权、选择权和控制权，以欺诈、误导等非法方式处理用户个人信息； 能用于事先声明且与原始收集目的直接相关的 度收集用户个人信息。 公司为用户搭建了便捷高效的行权渠道，在 App（Application，应用程序）、 移动 APP 和小程序开展常态化隐私合规检测，确保日常运营符合隐私相 相关人员的数据安全意识与规范操作能力。 网站等线上平台中设置统一的“个人信息中心”或“隐私设置”入口，集 关法律法规要求。同时，按季度对各产业及平台开展隐私与数据安全专项 成查询、更正、删除、账户注销、撤回同意等功能。各应用均严格遵循存 内部审计，并推动发现问题整改落实到位。 人工智能安全管控 储期限最小化原则，在隐私政策中明确约定用户个人信息保存期限。 海尔智家亦高度重视合作伙伴对于隐私信息的管理表现，将供应商信息系 随着数据跨境传输安全受到重视、人工智能产业快速发展与相关法律法规 公司采用数据访问权限控制、多重身份认证、数据匿名化、加密传输等技 统安全水平及供应商合规制度现状列为供应商准入考核要求，并根据合作 完善，海尔智家识别出各运营地需要遵守的人工智能的法规与要求，包括 术保护用户个人信息。我们建立了标准化内部响应机制，明确客服、法务、 内容分别与其签订《海尔供应商数据处理承诺书》《信息系统用户责任承 但不限于中国《个人信息出境标准合同备案指南》《生成式人工智能服务 技术等部门在用户权利请求的接收、身份验证、审核、执行、反馈等环节 诺书》《 海尔集团合作伙伴个人保密协议》等相关数据处理协议及保密协 管理暂行办法》《国家人工智能产业综合标准化体系建设指南（2024 版）》、 公司深入发展再循环产业板块，全面推动以旧换新落地，从废旧家电回收海尔智家全链路循环体系 切入，构建行业首个家电“回收 - 拆解 - 再生 - 再利用”全链路闭环体系。 三大核心维度，推动循环经济全产业链路转型升级，持续推进家电循环利 回收端 海尔智家积极落实《关于鼓励家电生产企业开展回收目标责任制行动的通 一体的“五网融合”回收模式，搭建起全国规模最大的回收体系，实现收 收平台紧密依托海尔智家成熟的销售、物流和服务体系，推动“收旧促新”“以 知》，加快完善废旧家电回收的再循环生态体系、布局再循环产业。2025 年，旧换新一步到位服务。我们依托 3.2 万家线下门店、10 万余名服务人员、 旧换智”的回收机制，致力打造“全民低碳环保，共享碳普惠交易”的回 公司进一步深化和拓展废旧家电回收及再循环体系建设，持续推进在再循100 余个物流配送中心以及 3,000 家回收网络，回收区域已覆盖全国 31 收平台。2025 年，该平台进一步强化智能化调度与全流程可视化追踪，进 环领域的产业布局。通过强化与第三方回收服务伙伴的合作，共同为用户一步提升服务覆盖密度与时效确定性，并深化“收旧换新”机制，支持跨个省 / 自治区 / 直辖市、317 个地级市、2,728 个区县。我们积极推进“互提供涵盖回收、维修、再制造等环节的电子废弃物全链路服务。其中，部品类焕新与场景化解决方案联动，为用户提供更便捷的家电升级路径。此外，联网 + 回收”的数字化回收模式，持续升级以“海鲸绿色回收平台”为核 2025 年，时值联合国气候大会三十周年（COP30）、《巴黎协定》签署十周年与中国“双碳”目标提出五周年，全球气候行动迈入以实施为导向 海尔智家气候变化治理架构治理层 海尔智家董事会 的新阶段，也对企业提出了从承诺转向系统性实践的时代要求。2025 年海尔智家郑重发布碳中和承诺，以实际行动坚定践行《巴黎协定》长期目管理层 ESG委员会 标与“双碳”目标。 成员：大研发、采购、制造平台主、再循环产业平台主、 气候变化委员会 可持续发展部 可持续发展官、海外平台高层管理人员 治理 执行层 本年度，我们成立由治理层、管理层与执行层组成的覆盖海外体系的海尔智家气候变化管治架构，将气候变化应对与“碳中和”目标深度融入公司碳核算及披露工作组 绿色制造工作组 绿色采购工作组 绿色产品工作组 低碳战略规划工作组战略与日常运营，确保从顶层设计到落地执行的全链路贯通与高效推进。 执行层：专项工作组（包括碳核算及披露工作组、绿色制造 治理层：海尔智家董事会及 ESG 委员会 管理层：气候变化委员会与可持续发展部工作组、绿色采购工作组、绿色产品工作组、低碳战略规划工作组）董事会作为公司最高治理机构，承担碳中和的最终责任，职责包括审议并 在 ESG 委员会指导下，气候变化委员会是统筹推进公司碳中和行动的最 及各平台 / 产业 批准公司碳中和长期发展战略、核心目标及关键实施路径；听取 ESG 委 高管理机构，职责包括制定并分解公司碳中和总体战略、路径与目标，覆 员会关于碳管理、碳目标推进情况的汇报。 盖运营及全价值链；统筹推进全球碳管理制度的建设、实施与监督；确定 各专项工作组在气候变化委员会领导下，负责关键领域的策略制定与跨部 碳管理重点项目的优先级，协调内外部资源确保有效落地；指导下属各专 门协同推进；各平台 / 产业是“碳中和”举措的最终落实者与“责任主体”， ESG 委员会作为董事会下设专门委员会，是公司 ESG 与碳中和事务的项工作组开展工作，并审批其重大提案。 依据公司战略及各工作组要求，将目标融入业务流程并确保有效落地。 核心治理机构，职责包括审议公司低碳发展的中长期战略、年度目标及重本年度，公司董事会成员参与由第三方专业机构开展的气候相关研讨会及可持续发展部支持气候变化委员会工作，承担具体管理与协调职责，职责大行动方案并监督其执行；审定碳排放管理相关的重大政策、基本制度与培训活动，了解气候相关前沿法律法规及最新趋势，掌握气候相关专业知包括牵头组织编制公司碳中和行动方案、年度计划；负责公司碳排放数据风险管理框架；监督公司气候变化相关风险的识别、评估及应对机制的有战略 为应对全球气候变化及推动低碳经济转型，公司将可持续发展作为核心战 海尔智家的气候战略不仅着眼于应对环境挑战，更致力于通过绿色产品创 融网络（NGFS）情景，并在评估行业适配性的基础上，以国际能源署 略，并将“提供领先的气候解决方案（尤其在大暖通领域）”作为公司未 新、智慧场景构建与全球化可持续运营，将低碳转型深度融入公司发展内 （IEA）既定政策情景（STEPS）和净零排放情景（NZE2050）为补充， 来的核心增长引擎之一。当前，公司的气候战略已系统性地融入商业运营 核，转化为核心商业竞争力，从而为股东及社会创造长期可持续价值。 评估公司战略、商业模式等方面在短、中、长期对气候物理风险与转型风 中，并转化为明确的商业竞争力。 险的适应性。尽管我们已经选取最具代表性的情景进行情景分析，气候变 每台海尔产品，都是碳中和承诺的践行者 化对公司所面临的的转型风险之影响仍存在一定程度的不确定性。 以智慧场景驱动用户价值：以“场景”为内核，公司实现了从智慧家气候相关物理风险 公司气候物理风险主要集中在由气候变化导致的极端天气频发对自身运营稳定性的影响。考虑公司已开展丰富的预防、缓解与应对措施，气候相关风险整体水平较低。下表列举了公司面临的主要物理风险和应对措施。 不同情景假设下的风险敞口 风险 潜在对业务与 时间 当期及 风险 高排放情景组合 低排放情景组合 12 类别 价值链的影响 范围 预期财务影响 控制措施 2030 2050 2060 2030 2050 2060 ?极端天气可能对工厂、办公楼建筑及设 ?制定自然灾害的应急响应预案，并不断完善自然灾害应急响应 备带来破坏，导致资产损失，并对生产运 急 暴雨、 机制； 营的稳定性产生影响； 当期财务影响：2025 年，公司防洪防涝物资采购及应急演性 洪水、 ?对关键设备进行加固和防护，如安装防风、防水设施；识别可 练费用对公司财务状况或表现无重大影响。 ?极端天气频发可能对物流运输产生影 物 短期、中期、长期 低 中 中 低 低 低 台风等 能的资产损坏，购买必要的保险；根据天气情况调整工作时间和 响，导致原材料运输不及时进而影响生产 预期财务影响：若极端天气灾害频发，可能使得公司相关防理 极端天 地点，确保员工安全； 稳定性； 范演练、设备设施投入及资产损失持续增加，相关保险费用风 气 ?减少对单一供应商的依赖，开发多个可靠的供应商；要求供应 将上升。 险 ?极端天气可能对上游供应商的生产运营 商在园区周边建厂，减少运输环节。 稳定性带来影响，进而导致采购价格产生 波动。 气候相关转型风险 公司气候转型风险主要集中在能源成本上升对公司运营带来的一系列影响。 不同情景假设下的风险敞口 风险 潜在对业务与 时间 当期及 风险 高排放情景组合 低排放情景组合 类别 价值链的影响 范围 预期财务影响 控制措施 2030 2050 2060 2030 2050 2060 当期财务影响：2025 年，能源管理平台建设投入金额对公 能 能源 司的财务状况或表现无重大影响。 ?公司生产运营主要依赖外购电力，如未 ?推动资源节约工作开展； 源 中期、长期 低 中 中 低 中 中 成本 来能源结构发生调整或导致公司能源采购 预期财务影响：在能源结构转型过渡期，若可再生能源供应?建设智慧能源云平台，实施价格预测、用能监控分析，提升能 来 上升 成本上升。 不稳定或配套电网设施滞后，公司可能面临临时性能源采购源监控能力。 源 成本上升、备用能源设施投入增加等额外支出。 2025 年目标进度： 海尔智家将减排视为一场贯穿产品全生命周期的系统性工程，恪守“主动 在海外： 减排为核心、碳抵消为补充”的战略原则，系统规划覆盖运营端与价值链 ?自身运营可再生能源使用占比达到 8.36%、全球范围一、二排放强度 海尔欧洲已通过 SBTi 审定，承诺覆盖范围一、二与范围三的短期科学碳 的减排路径。公司致力于在实现业务持续增长的同时，推动碳排放强度的 为 53.53 千克二氧化碳当量 / 万元营收； 目标，展现出海尔智家在全球运营中贯彻统一低碳标准的系统决心。 显著下降与绝对排放总量的有效控制。 作为全球气候行动的坚定践行者，海尔智家积极响应中国“双碳”目标， 海尔智家于 2025 年发行符合《绿色债券支持项目目录（2021 年版）》《绿 零碳园区 并严格对标《巴黎协定》国际标准，将科学碳目标倡议（SBTi）作为减 色产业指导目录（2019 年版）》《中国绿色债券原则》（绿色债券标准委员 排战略的核心框架，严格遵循其目标设定规则，系统构建覆盖运营与价值 2025 年，海尔胶州上合工业园与海尔青岛中德工业园是海尔智家践行绿 会 [2022] 第 1 号）等多个国家绿色债券融资工具认定标准的人民币债券 链的减排路径。公司致力于将 1.5℃温控目标所要求的减排雄心，转化为 色制造、打造零碳园区的两大关键实践，均荣获中国质量认证中心（CQC）、 共 35 亿元，用于节能环保、污染防治、资源节约与循环利用等绿色项目。 可衡量、可追踪的实践行动，促进科学碳管理深度融入企业战略与运营内 中国节能协会颁发的首批“零碳园区”认证，成为家电行业首批获此认证 核，系统推动绿色承诺从理念承诺迈向可衡量、可验证的实践进程。 的园区。“零碳园区”认证严格依据中国节能协会发布的《零碳园区评价 项目名称 产品 能效等级 技术规范》（T/CECA-G0344-2025），从园区合规及管理要求、管理体 青岛海尔（胶州）空调器有限公司年 挂式空调、 在中国： 一级 系与激励机制、能源结构与能效水平等多个角度展开综合评价，为后续零 产 300 万套家用空调器扩建项目 立式空调 碳园区创建提供了路径参考。 青岛海尔特种电冰柜有限公司作为海尔智家首家通过 SBTi 审定的子公司， 青岛海尔空调电子有限公司多联机空 家用中央 成功获批基于 1.5℃路径的短期与长期净零目标，成为我国家电行业率先 一级 调、水冷空调扩建建设项目 空调 通过双项审验的品牌。智享体验 科技助力美好生活 海尔智家秉持“质量为本，用户至上”的核心理念，为全球用户提供高品质的产品和服务。通过科技创新驱动发展，海尔 智家不断为用户打造更智能的产品，提供更美好、更卓越的生活体验，致力于成为全球领先的生态品牌。 回应的联交所 ESG 指标：B6 产品责任 回应的 A 股 ESG 指标：创新驱动，产品和 服务安全与质量，数据安全与客户隐私保护 回应的 UN SDGs: 产业、创新和 负责任 气候行动 促进目标实现的 9基础设施 12消费和生产 13 17伙伴关系 打造卓越品质 影响、风险和机遇管理 质量风险管理 质量全流程管理 海尔智家建立了全流程质量管理体系、有害物质管理体系、ESD 静电防 我们建立覆盖研发、生产、物流、销售等全流程质量管理体系，有效降低不良率。 护管理体系，每年识别法规变化，通过内外部力量审核薄弱问题，并根据 用户体验改善问题，对质量管理体系持续升级。本年度，我们加强了“新 品预防与质改闭环 " 两项能力建设，升级了“端到端”质量管理模式，推 动质量管理从被动响应向主动预防转型。 研发阶段 生产阶段 2025 年，全球成熟运营工厂全部通过 ISO 9001 质量管理体系认证。中 充分进行用户调研，建立用户使用场景数据库，经过多次迭代优化，确 执行严格的体系标准和质量控制措施，对每台产品进行严格的多维度检 国区域成熟运营工厂 QC 080000 认证（国际电工技术委员会电子电器器 保批量生产产品的质量和安全性，提升用户满意度；建立产品研发评审 验；建立数字化实验室质量管理平台，实现精准高效检测；建立检测数 件及产品无有害物质认证）覆盖率达 96%，覆盖各产品线。中国区域 15 机制，通过专业人员评审以避免研发阶段的质量隐患，保障产品质量； 字质量知识库，赋能产品质量提升；通过新品质量计划，在线监测任务 家成熟运营工厂通过 ANSI/ESD S20.20 体系认证（静电防护管理体系 建设模拟用户场景的实验室，以便开展功能、性能、可靠性和人工智能 进度、自动评估履约完成情况、线上同步研发和质量信息，加强人与信 认证），4 家工厂首次获得该认证，特级 EPA 区（静电防护工作区）认证 场景的检测及深入研究，从质量端保障用户体验。 息的协同，降低产品不良率；实现智能生成抽样计划，在线调度检验标 覆盖率 100%。 准和处理封存不良品，进一步实现抽样检验标准化和规范化，使检验效 率提升 35%；借助 AI 技术推进智能化检测，已完成 94 类 437 个检验质量管理数字化 公司构建了覆盖质量全生命周期的数字化管理平台，实现产品测试数据与 认证系统自动对接，并联通质量管理各节点，将不合格问题推送至研发、质量改善及召回 供应商质量管理 本年度，公司聚焦用户反馈高频质量问题，联合外部专业资源开展质量顽 海尔智家针对不同产品线建立了完善的供应商质量管控体系，将 ISO 网平台、AI 视觉质检及全生命周期可靠性保障等创新技术方案，系统性降 低质量总成本，共建高效可靠的一流供应链。2025 年，我们将“端到端”疾突破创新工作。例如，引入电子可靠性领域技术伙伴，提升电脑板失效 9001 质量管理体系认证纳入供应商准入要求，并通过质量体系审核与过 质量数据物联网系统深度集成于全国各制造基地，实现对家电核心零部件分析能力，突破关键元器件失效顽疾，并将改善方案沉淀为标准化操作指 程审核，检查供应商的质量管理体系齐全和应用情况、产品开发和实现过 供应商制程检测数据的实时校验与智能判定，构建 "100% 在线检测合格南及措施库，实现经验复用与质量水平的持续改进。我们还持续将各工厂 程的有效控制情况，对供应商质量进行严格把控。公司依据供应商质量评 方可投产 " 的零缺陷准入屏障，系统性驱动全供应链自动化、信息化与智ESD 静电防护有效措施在全产业推广，从预防角度减少问题重发。 价结果实施分级管理，对表现优秀的供应商增加订单份额，同时对评价较 能化能力跃迁。 低的供应商提供针对性帮扶与改善建议，助力其提升质量管理水平。 海尔智家高度重视用户反馈的产品故障问题。对于处于三包期内出现故障2025 年，公司推动质量管控体系从事后检验向前置检验转型，深度参与为深化供应链质量协同，2025 年，我们将供应商质量管理会议下沉至青岛、的产品，经用户所在地服务商鉴定后，将为用户提供退货或换货服务。退供应商制程质量管控，从源头规避质量风险。公司所有供应商均通过 ISO 合肥、重庆等全国 9 大制造基地，累计召开约 700 场区域季度业务回顾 换后的故障产品将送至工厂质量团队进行质检确定故障原因。故障机器将制冷产品线 组织质量管控培训，开展技能竞比活动，激励员工不断提升质量意识海尔智家升级发布《海尔全球实验室质量管理准则 2.0》，全面提升全球和专业技能，并应用到工作当中。针对新建工厂开展“一对一”专项实验室检测质量管理水平。公司 6 名专业讲师获聘为中国检验检测学会电赋能，组建专业团队对其开展质量、计量、ESD 管理体系培训，评 产品质量提升 子电器分会培训讲师，成为中国家电行业首家获聘任企业。 估新建工厂全流程质量管理体系存在的薄弱及风险点，推动薄弱环节优化升级，提升过程质量体系的稳定性。2025 年，制冷新建工厂首 海尔智家定期组织各类员工质量培训，深化员工质量意识，提升员工专业 检测技术领域：针对 43 家单位化学实验室开展 RoHS 法律法规及次通过 QC 080000 有害物质管理体系认证。 技能水平。2025 年，公司整合内外部资源持续强化质量人才梯队建设，设备操作专项培训，赋能化学检测人员 138 人次，深化检测人员对法规的系统推进数字化质量学习赋能。公司全年开发优化课程 70 门，涵盖质量认知和理解，有效提升产品合规水平及人员实操能力； 洗涤产品线 管理体系与标准化、质量工具应用、供应商质量提升、实验测试、质量改善、 检测基础领域：开展质量监控方法、测量不确定度评定、校准方案开展标准专项宣讲培训，提升员工对标准的理解及实践能力。2025 产品认证等类别，累计开课 35 次，教育 2,292 人次，培训时长 323 小时，年，我们开展 1 次 ISO 9001 质量管理培训，1 次 QC 080000 有 制定等培训，持续提升检测质量控制水平； 课堂测试通过率超过 95%。此外，公司全年收集各部门质量文化践行事害物质管理培训，同时计量体系赋能活动覆盖 4 个园区 10 家工厂员 检测质量管理体系领域：对 59 家单位检测人员开展化学检测领域、迹案例 60 余份，每季度评选质量文化标杆 5 人，以激励机制推动质量文工。此外，我们组建集团及产业内的讲师团队，系统开展系统质量体系、有害物质体系、计量体系讲师培训，有效强化员工在外检、实验室分析、电气检测领域 CNAS 体系管理要求专项培训，赋能 314 人次。 化深植。 新品管控等方面的专业能力。 水联网产品线 开发优化课程 培训时长 获聘中国检验检测学会电子电 指标和目标 海尔智家积极参与各类质量项目成果、质量技术创新成果、专利标准、学 零边界》，为数字经济时代全球企业的高质量发展提供了具有借鉴意义的 我们制定“零缺陷”质量目标，并以此为导向持续完善升级质量管理工作： 模式与路径参考。 术论文等竞比和交流活动，以及相关标准制定，推动行业质量管理进步及 规范发展。2025 年，公司累计参与行业学术交流活动 4 场，覆盖智慧家 短期目标 (2025 年 -2027 年 ) 2025 年目标进展 本年度，公司荣获多项质量管理荣誉，其中国际性成果 11 项，包括斩获 庭场景、人工智能语音、智能家居创新等核心领域，在吸收外部先进理念 国际质量管理小组会议（ICQCC）4 项金奖；国家级及行业级成果 46 项， 产品不良率改善 10% 产品不良率改善 8% 与实践的同时，对外输出了公司领先技术案例和管理特色，持续推动公司 包括全国质量标杆奖、市场质量信用等级评价获评 AAA 级企业、用户满 检测质量管理的开放创新。公司发布《海尔质量管理之道——从零距离到 意度评价五星级企业等。实现无忧服务 海尔智家以治理为根基、以用户为核心，构建全流程一体化智慧服务体系，推动服务向全生命周期陪伴转型，用专业与温度共创美好生活。 治理 数字化平台优化 多元化提升培训 为了打造全流程、一体化的智慧服务，海尔智家搭建了用户全生命周期体 海尔智家致力于打造透明、高效、可参与的全流程数字化服务体系，以提 海尔智家搭建覆盖全流程、全产业的分类化、数字化服务培训体系和操练 验管理平台，成立口碑委员会，建立以用户为导向的服务机制，对服务场 升用户服务体验。通过海尔服务小程序，用户可自助查询服务政策与收费 考比体系，持续强化一线服务人员专业能力建设，培训内容涵盖服务技能 景进行优化梳理，积极响应用户服务需求，创造最佳服务体验。 标准，依据智能推荐的解决方案自主排查故障，并通过文字、语音、视频 竞赛、服务理念与意识、服务规范及专业技能等。本年度，公司开展新生 等多种方式与服务师实时交互。当用户提出服务需求时，系统基于智能算 认证、升级认证、金牌服务师认证，采用“线上课程学习 + 线下技能实操” 法模型，实现精准识别与秒级智能派单，大幅缩短用户等待时间，提升服 相结合方式，提升培训质效。同时，公司通过校企合作定向培养专业服务 战略 务响应效率。服务完成后，系统自动推送收费账单，确保收费透明；用户 人才，保障服务人才供给质量。2025 年，公司与开封职业学院建立校企 全程可视化监督服务进程并进行评价；服务整体结束后，小程序会自动向 合作关系，建设 2,000 余平实操培训基地，通过真实场景模拟提升服务人 公司始终以用户为中心，与用户共创美好生活。我们以“真诚到永远”的 用户生成并推送服务完工报告。同时，公司构建了服务商与服务师工作平 员实战经验。本年度，公司现有服务金牌讲师团队 2,081 人，全年累计开 服务理念，不断完善服务体系标准，提升用户体验。我们打造数字化服务 台，支持服务商的数字化运营，以及服务师在平台上的用户承接、工作执 展培训 4 万余场次，培训合格服务人员 21 万余人次，开展线上新媒体培 平台，提升用户服务效率；严格保障用户隐私安全，以实际行动实现用户 行与职业成长，为持续优化用户体验奠定了坚实的能力基础。2025 年， 训 1,200 余场，区域、全国技能大赛 26 场。 最佳体验。指标和目标 客诉处理及改善创新驱动升级影响、风险和机遇管理 海尔智家立足专业优势，推动多项技术的研发与应用，不断升级迭代产品 环保烘干 工艺，为客户提供全场景的健康产品，并推出多款绿色节能、适老化产品， 洗碗机利用 AI 识别功能在洗涤周期结束时自动开门，通过自然气流提升烘干效率，实现零额外能耗的烘干效果。 构造多维度的智能健康家居生活体验。 智能产品 卡萨帝抽屉式洗碗机 卡萨帝致境系列烟机灶具 抽屉式洗碗机搭载全球首创液力悬浮技术，通过变频电机 海尔智家将人工智能技术深度融入产品核心架构，通过智能算法持续优化智慧康养 绿色产品 海尔智家前瞻布局适老行业，打造“1+5+N 智慧康养全场景解决方案”， 模式方面，针对当前国内养老服务体系存在的居家养老配套不足、社区养 海尔智家在确保产品符合健康安全标准的前提下，积极顺应绿色消费潮流， 并结合中国国情探索出了 3790 智慧养老体系，把专业康养服务搬进居家 老功能不完善等问题，公司创造性推出康养社区综合体新型养老模式。该 将低碳环保理念作为产品研发与创新的核心方向。2025 年，海尔智家围 生活。2025 年，我们正式发布银发经济新品牌 Haier care，以“让天下 模式以“养老不离家”为内核，通过提供产品、场景装修、信息化平台、服务、 绕各产品条线研发亮点产品与技术，持续升级绿色可持续产品。公司下属 父母有尊严地享受生活”为使命，聚焦活力、介助、介护、康复四类人群“衣、 生态产品等，把“星级养老院”的配套服务搬回家。 的青岛海尔制冷电器有限公司的“高效节能冰箱多场景绿色低碳技术示范 食、住、行、娱、康、伴”等方面的需求，用科技守护银发人群的美好生活。 项目”成功入选国家发展和改革委员会《绿色低碳先进技术示范项目清单 （第二批）》。 产品层面，公司针对卫浴场景开发语音控制沐浴系统，支持水温自动调节深化多元共融（未完）  |